Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возможен ли возврат телефона в магазин». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Порой людям приходят неисправные смартфоны и в таких случаях возникает множество вопросов. Не всегда можно починить поломку, трещину, глубокую царапину. К тому же, не каждому хочется тратить на починку только что купленного телефона.
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.
А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.
Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.
Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).
Порядок действий, если обнаружилась поломка
Телефоны ломаются по разным причинам, чаще всего разбиваются или на них проливают кофе, чай. Все это вина потребителя. Но когда вины не было, а мобильный не работает или его отдельные функции отключаются, то стоит поступать следующим образом:
- не пытайтесь вскрыть его самостоятельно, любое нарушение целостности гарантийный сервис или магазин заметит;
- обратитесь по телефонам, указанным в гарантии или в магазин;
- обратите внимание на условия, при которых выезд специалиста сервисной службы возможен на дом (иногда их указывают), дома проще контролировать работу мастера;
- если мастер обнаружит заводской брак, попросите составить акт с точным указанием причин поломки;
- далее есть выбор – чинить или сдать телефон по условиям, которые оговорены выше;
- претензии направляются по выбору покупателя – в магазин, производителю или к импортеру.
В течение какого времени можно вернуть телефон
Мобильный телефон надлежащего качества, не относящийся к технически сложным товарам, можно вернуть в магазин для обмена/возврата в течение 14 дней с момента покупки (сам день приобретения товара не считается, ч. 1 ст. 25 ЗоЗПП).
Мобильный телефон ненадлежащего качества, но не относящийся к технически сложным товарам, можно сдать продавцу в течение гарантийного срока. Если такой срок не установлен, то в пределах разумного периода, но позднее чем через 2 года с момента покупки (ч. 1 ст. 19 ЗоЗПП).
Технически сложный товар можно вернуть продавцу только при наличии в таком товаре недостатков. Срок предъявления претензий в этом случае — 15 дней с момента покупки (ч. 1 ст. 18 ЗоЗПП). За пределами этого срока требовать возврата денежных средств можно в следующих случаях:
- в товаре был выявлен существенный недостаток;
- сроки устранения недостатков товара были нарушены;
- не представляется возможным использовать товар в течение каждого года на протяжении гарантийного срока в общей сложности более 30 дней в связи с необходимостью постоянно его ремонтировать.
Можно ли вернуть в интернет-магазин неисправный телефон
Если покупатель получил телефон, заказанный в интернет-магазине, с недостатками и эти недостатки не были заранее оговорены продавцом, покупатель правомочен требовать от продавца на свой выбор (пп. 28, 29 правил № 612):
- Устранения недостатков на безвозмездной основе.
- Возмещения расходов на устранение недостатков покупателем или третьими лицами.
- Пропорционального уменьшения цены товара.
- Замены товара на аналогичный (этой же марки или другой) с соответствующим перерасчетом цены.
- Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных средств. Продавец при этом имеет право требовать вернуть ему бракованный телефон (если требуется пересылка, она производится за счет продавца).
Если телефон с браком
Если в работе устройства обнаружен дефект, который нельзя устранить самостоятельно, то покупатель вправе вернуть его.
Учтите! Необходимо лишь соблюсти следующие правила:
- Покупатель вправе вернуть бракованный телефон в течение всего срока гарантии, если брак не подлежит устранению или требуются затраты средств и времени на его устранение,
- Покупатель обязан вернуть денежные средства за некачественный товар в течение 10 дней с момента получения претензии,
- Нередки случаи, когда продавец утверждает, что дефект несущественный и в соответствии с перечнем технически сложных товаров телефон не подлежит возврату. Тем не менее, в случае обнаружения брака необходимо руководствоваться статьей 18 закона «О защите прав потребителей», а не перечнем,
- При возврате некачественного мобильного устройства следует заранее подготовить письменную претензию. Это подтвердит факт обращения к продавцу в случае судебного разбирательства,
- Если продавец назначит независимую экспертизу, то покупатель вправе оспорить ее решение в судебном порядке,
- В рамках гарантийного периода использования ответственность по доказательству обоснованности требований (расходы по проведению экспертизы) лежит на продавце, по истечении гарантии – на покупателе.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
Закон о защите прав потребителей
Закон о защите прав потребителей появился в 1992 году. Но с тех пор он много раз изменялся и дополнялся в связи с появлением новых видов товаров и способов их реализации. Таким образом, необходимо изучать не только сам закон, и смежные ФЗ, которые вносили в него изменения. Это основной правовой акт, на который ссылаются клиенты компаний при нарушении их прав. Там указаны права и обязанности всех сторон.
Сегодня ФЗ-2300-1 предусматривает следующие виды отношений между покупателями и продавцами или поставщиками услуг:
- внутри страны;
- при заключении международных договоров.
Исправную мобилку в магазин могут принять обратно при таких условиях:
- вещь не была в эксплуатации, а все ярлыки, бирки, защитные голограммы там же, где и были в момент продажи;
- аппарат исправен;
- с момента покупки не прошло 14 дней (день приобретения не учитывается).
Если продавец настроен категорически против оформления возврата телефона или смартфона надлежащего качества на основании ст. 25 ЗОЗПП РФ, покупателю лучше вести речь не о возврате, а лишь о замене на иную модель, тогда совершенно новый, не бывший в эксплуатации смартфон можно будет при согласии продавца сдать в магазин и взять другой.
При несогласии продавца покупатель вправе подать претензию.
Неисправную мобилку возвращают, действуя по такому порядку:
- приготовить товарный и кассовый чеки (при наличии), гарантийный талон, свой паспорт;
- написать претензию (2 экз.), в которой перечислить недостатки и конкретизировать одно из требований;
- прибыть в магазин и устно поведать свою историю, продавец может сразу согласиться на оформление возврата и предложить написать заявление, в этом случае будет составлен акт приемки от покупателя неработающего устройства и удовлетворено требование клиента;
- если продавец отказывается следовать ст. 18 ЗОЗПП РФ, тогда покупателю нужно отдать под подпись 1 экз. претензии и ждать ответной реакции магазина.
На принятие решения у продающей фирмы есть 10 дней, далее потребитель может написать жалобу в Роспотребнадзор или подать в суд исковое заявление.
Как правило, магазины идут навстречу покупателям: судебное разбирательство вредит имиджу, а в случае признания правоты потребителя еще и последуют штрафы.
Техническая экспертиза назначается продавцами в отношении выяснения причин неисправностей смартфонов/мобильных телефонов крайне редко, разве что смартфон уж очень дорогостоящий, т.к. подобная процедура проводится за счет магазина.
Как ускорить процесс обмена или возврата
Можно пойти на небольшую хитрость: в законе «О защите прав потребителей» прописано, что продавец должен предоставлять полную информацию о товаре. Но, как правило, консультанты в магазине часто не говорят об отсутствии каких-либо функций у определенной модели товара, ведь их цель — продать.
Кроме того, в комплекте с современными телефонами вместо подробной инструкции продают лишь краткое руководство пользователя. Поэтому, обращаясь в магазин с просьбой вернуть или обменять товар, вы вполне можете сослаться на то, что при покупке вам не предоставили исчерпывающие сведения об определенных функциях товара.
Зачастую магазин охотнее соглашается на обмен товара. В случае, если в магазине есть в наличии модель телефона, которая вас устраивает, компромиссный вариант обмена, а не возврата товара, будет наиболее простым выходом из ситуации.
В случае обмена на модель телефона иной стоимости в магазине произведут перерасчет, а разницу вернут, либо вам придется доплатить за более дорогую модель.
Как вернуть телефон, если не сохранился чек?
Закон «О защите прав потребителей» допускает возможность возврата и обмена товара в случае утери чека. Подтвердить покупку могут свидетельские показания. Однако они не относятся к числу исчерпывающих доказательств, и для возврата мобильного телефона без чека стоит подтвердить факт покупки гарантийным талоном или другими платежными документами. Рекомендуется обратиться к администраторам магазина, которые должны поднять кассовую ленту за день, когда был приобретен телефон, для распечатки копии оригинального товарного чека.
Внимание! Покупатель должен составить акт (заявление), заполнить кассово-расходный ордер и предъявить документ, удостоверяющий личность (паспорт). Важно сохранить оригинальную упаковку, поскольку она считается косвенным подтверждением покупки.
Возврат сотового телефона – процедура вполне реальная, об этом свидетельствуют положения законодательства о защите потребительских прав. Если после покупки девайса вы обнаружили в нем дефекты, брак, есть все шансы возвратить его продавцу, и для этого обязательно нужно знать собственные права. На эти процедуры отведено 14 дней, если не брать во внимание день совершения покупки. Причем в законе говорится, что возврат может быть осуществлен даже в случае утраты товарного кассового чека.
В Постановлении правительства №55 также имеется перечень товарных позиций, которые не подлежат ни обмену, ни возврату. К ним можно отнести исправные телефонные аппараты (в ред. Постановления №1222, 81), в перечне товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену (см. №11). На основании Постановления №924 п.6 такие продуктовые единицы относятся к перечню наиболее сложных устройств. Поэтому получается, что такой шаг невозможен.
Как вернуть телефон в магазин
Для того чтобы вернуть устройство продавцу нужно обращаться к последнему в устной форме с требование осуществить обмен устройства по причине его ненадлежащего качества.
На заметку! Начните данную процедуру с определения причины возврата, а также изучите отзывы о магазине, об условиях возврата на различных форумах, на официальном сайте магазина (если есть). Таким образом, благодаря такому анализу Вы предварительно будете осведомлены о вероятной реакции продавца на возврат, о возможных вопросах, и причинах, по которым Вам могут отказать именно в этом магазине.
После того, как Вы обратились к продавцу в устной форме, последний должен дать Вам ответ. Если же ответ поступил отрицательный, то если на Вашу устную просьбу продавец не реагирует, напишите претензию (образец претензии ниже).
Внимание! Претензия должна быть составлена в письменной форме, должна содержать конкретные обстоятельства и причины возврата устройства. Составленный документ важно передать продавцу нарочно (получив второй экземпляр с отметкой о получении) или же по почте России на официальный адрес магазина.
В течение 10 дней со дня обращения с претензией продавец должен отреагировать и ответить Вам об условиях возврата данного товара. Если же продавец не ответил на претензию, не отвечает на звонки, не ведет никаких переговоров непосредственно при встрече, отказывается возвращать деньги или заменить устройство, то это фактически является отказом продавца вернуть изделие в добровольном порядке.
Особенность возврата телефона при покупке через интернет
Согласно закону, вернуть гаджет хорошего качества без дефектов в магазин крайне сложно, только если он сам не предоставляет подобную услугу. Но если покупка совершалась через интернет-магазин (речь идет о дистанционной покупке, включая онлайн оплату), потребитель может воспользоваться нормой уже названного выше Закона 26.1. Он так и называется: «Дистанционный способ продажи товара».
Эта норма закона позволяет отказаться от купленного в магазине товара (кроме категорий, не подлежащих возврату), приобретенного дистанционно.
Говоря простым языком: купили товар в интернет-магазине, значит можете по закону вернуть его, даже если тот в идеальном состоянии и не имеет видимых или технических дефектов.
Здесь есть небольшая правка. Вернуть товар в магазин можно, если потребитель сохранил презентабельный вид и указанные потребительские свойства. Помимо этого, важно не только иметь, но и сохранить документацию и бумаги, подтверждающие факт покупки товара в том интернет-магазине, которому потребитель предъявляет претензию. В качестве доказательств может быть предоставлена выписка с карты, которой оплачивали покупку или чек, который предоставляет транспортная компания после оплаты заказа.
Как вернуть непонравившийся товар законным способом
Для этого нужно упаковать товар в коробку изготовителя, вернуть на место все составляющие (зарядное устройство, гарнитуру и т.д.), техническую документацию, взять чек о покупке, удостоверение личности и обратиться к продавцу. При этом следов эксплуатации на изделии или внутри него быть не должно.
Если магазин откажет в устном обращении, придется написать письменное заявление с просьбой о возврате товара, указав причину. Без нее магазину легче будет отказать в просьбе. И попросить возвратить уплаченные за покупку средства.
При отказе в таком случае нужно обратиться с жалобой к директору магазина. На такую претензию потребителя обязаны ответить письменно в течение 10 дней. В решении может быть изложена как возможность осуществления возврата, так и проведение обмена.
В случае отказа или недовольства предложенному решению — обращаемся в Роспотребнадзор или судебные органы для привлечения должностных лиц магазина к административной ответственности.