Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать претензию оператору связи: подробное пошаговое руководство». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Для начала стоит попытаться урегулировать возникшую проблему через телефоны горячей линии. Консультанты попытаются разобраться и помочь. Если у них не получилось, переходим к следующему этапу — жалобе в письменной форме.
- Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ:
- ст. 44 — любые услуги и приложения без согласия абонента подключать запрещено;
- ст. 44.1 — реклама может рассылаться, если соглашения о предоставлении такой услуги заключено между оператором и абонентом;
- ст. 45 — клиентов оповещают об изменении пунктов договора за 2 месяца до их вступления в законную силу;
- ст. 55 — порядок предъявления претензий;
- ст. 63 — переписка и телефонные разговоры клиента могут быть обнародованы только по требованию суда.
- Постановление Правительства РФ № 1342 от 09.12.2014:
- п. 24 — о любых изменениях тарифного плана пользователя оповещают не позднее 10 дней;
- п. 4 — передача личных сведений клиента куда бы то ни было запрещена.
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей».
Когда нужно подавать претензию
Чаще всего претензии возникают у клиентов из-за плохого качества услуг связи, изменения условий по тарифам и платным опциям, добавления или отключения различных услуг.
В большинстве случаев вам достаточно позвонить по телефону горячей линии или посетить офис, чтобы решить эти проблемы.
Но если ситуация повторяется постоянно и оператор не намерен ничего менять, есть смысл оформить претензию в письменном или электронном виде.
Это повышает вероятность того, что к вашему недовольству, наконец, прислушаются.
Вот в каких случаях вам стоит подать жалобу на своего оператора:
- Постоянные проблемы с сетью. Ничего страшного, если сеть провисает изредка или только в определенных условиях — например, под землей. Но если связь пропадает часто, а в техподдержке не отвечают ничего вразумительного, смело пишите претензию.
- Незаконное списание средств. Если с вашего счета пропадают деньги, и по выписке можно понять, что они ушли не на оплату вашей абонентской платы или дополнительных услуг, вы можете потребовать возврат денег назад.
- Платные подписки и услуги. Многие операторы подключают платные опции и сомнительные подписки без ведома абонента. Особенно часто так поступают с пожилыми людьми, которые не разбираются в современных технологиях. После оформления претензии они будут деактивированы, а потраченные деньги возвращены.
- Спам-звонки и сообщения. Иногда операторы “продают” номера своих абонентов, и на них поступает большое количество нежелательных звонков и СМС. Вы можете написать претензию, чтобы исправить ситуацию.
- Изменение условий пользования услугами связи. Иногда операторы переводят абонентов на другие тарифные планы или повышают ценники на текущий тариф, предварительно не уведомляя клиентов. Такие действия незаконны. Создание претензии позволит вам вернуться к прежним условиям.
- Некорректное поведение сотрудников фирмы. Если вы столкнулись с хамством со стороны работников оператора, с ошибками в обслуживании, которые отняли у вас время или денежные средства, а также с отказом в решении вашей проблемы, жалуйтесь на нерадивого специалиста. Для этого нужно указать дату и время, имя и конкретный офис.
Могут возникнуть и другие ситуации, когда требуется составление жалобы. Ориентируйтесь на реакцию сотрудников оператора: если вы пробуете решить проблему мирно, но не получаете результат, пишите претензию вне зависимости от причины.
Функции Роспотребнадзора
Роспотребнадзор является инстанцией, появившейся в XIX веке. Ещё во времена Российской империи она называлась Медицинской полицией. Задача рассматриваемого департамента заключалась в поиске и борьбе с факторами, способствовавшими массовым эпидемиям. А поскольку эпидемии в то время регулярно вспыхивали то в одной, то в другой части страны, государство попыталось как-то это остановить.
Во времена СССР медицинскую полицию не расформировали, а трансформировали. На то время её называли службой санэпиднадзора или сокращенно СЭС. В начале 2000-х годов Санэпиднадзор и Госторгинспекция были объединены в одну организацию, получившую название Роспотребнадзор, и подчинённую напрямую правительству РФ. В настоящее время в стране функционирует порядка 2,5 тысячей отделений.
Прежде чем подается жалоба в этот орган, необходимо выяснить, чем он конкретно занимается. Рассматриваемая государственная организация может выполнять санитарный надзор мест торговли, проживания граждан, общественных территорий, контролирует, соблюдаются ли нормативно-правовые акты, что касаются прав потребителей в сфере торговли, и пресекать все попытки проигнорировать права потребителей в этой области.
Какие споры возникают у потребителя мобильных услуг?
Споры с оператором мобильной связи могут возникнуть по самым разным причинам. С чем могут быть связаны данные споры?
- ♦ Спор может касаться, навязанных дополнительных услуг и опций, которые сначала предоставлялись бесплатно, а впоследствии стали платными.
- ♦ Предоставление некачественных услуг связи, интернет-доступа. Довольно часто, когда только подключаешь безлимитный интернет, несколько месяцев интернет работает исправно, а затем сеть перестает ловить, интернет не работает или скорость интернета очень низкая.
- ♦ Потребителю может быть предоставлена неполная информация по тарифам, что приведет к дополнительному списанию денежных средств.
- ♦ У потребителя может происходить постоянное непонятное списание денежных средств.
- ♦ Другие виды споров.
Претензия оператору сотовой связи
Претензия оператору сотовой связи оформляется в свободной форме.
В общем-то порядок оформления данного документы стандартный для многих писем, обращений, а именно,
- оформляется так называемая «шапка» документа в правом углу, в которой указывается:
наименование оператора связи, его адрес;
данные о заявителе, т.е. ФИО, адрес, номер телефона;
- указывается название документа – «Претензия»;
- в тексте данного документа излагаются все моменты, которые привели к подаче претензии, т.е. как нарушены права потребителя оператором сотовой связи;
- в просительной части указывается просьба заявителя или предложение для исправления сложившейся ситуации;
- в конце ставится дата и подпись.
Перед обращением в госструктуру необходимо написать жалобу в организацию, ставшую причиной нарушения покоя или материальных потерь.
Например, при возникновении претензии к мобильному оператору необходимо обратиться к руководству соответствующей организации. Срок рассмотрения жалобы согласно закону «О связи» — 2 месяца. Если напрямую обращаться в Роскомнадзор, спустя некоторое время по почте придет разъяснение о необходимости первоначального обращения к оператору связи, и срок решения проблемы значительно увеличится.
При написании жалобы желательно не делать грамматических ошибок, не употреблять в сторону обидчика бранных слов, оскорблений, не придавать документу эмоциональную окраску. Информация должна быть изложена четко, лаконично и подкреплена доказательной базой.
В качестве подтверждения достоверности изложенной информации могут быть предложены:
- аудиозаписи разговоров;
- видеозаписи;
- вырезки из газет;
- фотографии, доказывающие нарушение законов;
- скриншоты сайтов;
- копии квитанций об оплате услуг, чеков;
- договор на обслуживание.
Весомости жалобе придаст указание на то, какие законы были нарушены в отношении заявителя.
Подать жалобу можно несколькими способами.
Куда жаловаться, если вопрос не был решен?
Абонент имеет право подать иск в надлежащие органы, если руководство сотового оператора не смогло решить проблему или проигнорировало ее. Жалоба может быть подана в:
- Роспотребнадзор.
- Роскомнадзор.
- Суд и др.
Гос. учреждения обязаны рассмотреть жалобы в течение 30 суток.
- Роспотребнадзор. Возможная причина обращения – нарушение прав потребителя. Например, компания Мегафон нарушила договор предоставляемых услуг. К заявлению в Роспотребнадзор необходимо приложить доказательства нарушения ваших прав. Это может быть, например:
- выписка со счета;
- аудио или видео записи разговоров;
- показания свидетелей и тд.
Образец претензии и жалобы
Чтобы претензию приняли к рассмотрению, она должна быть правильно составлена – в соответствии со ст. 7 Закона № 59-ФЗ. То есть, жалоба должна быть:
- Письменной. Устные обращения наделяются силой в том случае, если запись разговора по телефону записывается.
- Подписанной лично заявителем. Анонимные обращения от граждан не рассматриваются.
- Содержащей в себе достоверную и актуальную информацию.
При составлении жалобы нужно указать:
- Полное наименование сотового оператора.
- Полностью ФИО заявителя, адрес проживания, контактные данные.
- Суть претензии.
- Требования, которые абонент выставляет сотовому оператору.
- Дата составления.
- Личная подпись и расшифровка.
В каких ситуациях можно жаловаться
Основания для того, чтобы выставить претензию компании Теле2, могут быть разными. Прежде всего, клиенту важно качество услуг связи, за которое он платит. В рамках этого вопроса могут возникнуть следующие ситуации:
- не удовлетворяет качество связи;
- приходит слишком много рассылок и спама;
- есть вопросы по размеру оплаты (как правило, выставлен счет на сумму выше, чем рассчитывал абонент);
- существуют вопросы или претензии к интернет-соединению;
- неуважительно отношение со стороны сотрудников компании;
- неквалифицированная помощь оператора при обращении;
- произошло незапланированное списание средств со счета;
- внезапно заблокирован номер;
- есть необходимость в расторжении договора.
В каких ситуациях можно жаловаться
Основания для того, чтобы выставить претензию компании Теле2, могут быть разными. Прежде всего, клиенту важно качество услуг связи, за которое он платит. В рамках этого вопроса могут возникнуть следующие ситуации:
- не удовлетворяет качество связи;
- приходит слишком много рассылок и спама;
- есть вопросы по размеру оплаты (как правило, выставлен счет на сумму выше, чем рассчитывал абонент);
- существуют вопросы или претензии к интернет-соединению;
- неуважительно отношение со стороны сотрудников компании;
- неквалифицированная помощь оператора при обращении;
- произошло незапланированное списание средств со счета;
- внезапно заблокирован номер;
- есть необходимость в расторжении договора.
Если Мегафон не ответил, то куда обратиться
Тем не менее, если от оператора не поступает никакой реакции на жалобу, можно поступить так:
- направьте еще одну жалобу, но уже не онлайн, а через официального представителя компании в вашем городе, добившись, чтобы на документе были проставлены данные о принятии претензии;
- позвоните на горячую линию Мегафона и сообщите, что направили жалобы, укажите их номер и предупредите, что в случае отсутствия ответа будете вынуждены обратиться за защитой своих прав в другие инстанции.
- в Роспотребнадзор – если были нарушены ваши права как потребителя, например, вы оплатили услугу, но она не была предоставлена;
- в прокуратуру – с жалобой на неправомерные действия сотрудников Мегафона, например, если вас обманули при покупке телефона в салоне или списали средства за неиспользованные по факту услуги, или при утечке личных данных;
- в Роскомнадзор (надзорный орган, контролирующий работу непосредственно всех операторов связи) – при наличии любых проблем со связью, при нарушениях прав потребителя, при систематических сбоях, при неправомерных списаниях средств;
- в ФАС – если Мегафон вводит в заблуждение рекламой или информационными сообщениями (например, данные о тарифах в сообщении не соответствуют истинному положению вещей);
- в суд – в случае, если оператор нарушает условия договора.
Вам понадобятся документы:
- паспорт;
- текст жалобы с отметкой о ее принятии на рассмотрение или же доказательства того, что жалоба была реально направлена (уведомление о вручении заказного письма, скриншот или фотоснимок экрана, номер обращения и т. д.);
- расчет неустойки и ущерба, вызванного действием (бездействием) Мегафона;
- реквизиты счета для возврата средств;
- указание положений договора или законных актов, которые были нарушены.
Подача жалобы – уже серьезный шаг. Как правило, Мегафон достаточно быстро реагирует на любые претензии и без проблем возвращает деньги или предпринимает меры дисциплинарного воздействия на провинившегося сотрудника. Достаточно обращения онлайн через сайт оператора. В крайнем случае можно обратиться в контролирующие организации или суд, чтобы добиться справедливости.
В каких ситуациях можно жаловаться
Основания для того, чтобы выставить претензию компании Теле2, могут быть разными. Прежде всего, клиенту важно качество услуг связи, за которое он платит. В рамках этого вопроса могут возникнуть следующие ситуации:
- не удовлетворяет качество связи;
- приходит слишком много рассылок и спама;
- есть вопросы по размеру оплаты (как правило, выставлен счет на сумму выше, чем рассчитывал абонент);
- существуют вопросы или претензии к интернет-соединению;
- неуважительно отношение со стороны сотрудников компании;
- неквалифицированная помощь оператора при обращении;
- произошло незапланированное списание средств со счета;
- внезапно заблокирован номер;
- есть необходимость в расторжении договора.
Полномочия Роспотребнадзора при проведении проверки
Роспотребнадзор может проверить субъектов путём проведения следующих видов мероприятий:
- плановых (проводятся каждые 3 года согласно утверждённого графика);
- неплановых (может проходить по заявлению физ или юрлиц);
- выездных (осуществляются с выездом на место);
- документарных (когда объектом проверки выступает только документация проверяемого субъекта).
Проверка органа может быть направлена на контроль за:
- следованием нормам законодательства о защите прав потребителей;
- состоянием санитарно-эпидемиологической ситуацией;
- аттестацией работников;
- социально-гигиеническим аудитом;
- соблюдением нормативов по энергосбережению.
При этом среди полномочий Роспотребнадзора выделяют:
- проверку физлиц и юрлиц в области потребительского рынка;
- защиту прав граждан в этой сфере;
- контроль проверки привезённых из-за границы изделий;
- введение карантина;
- повышение уровня благосостояния и здоровья населения.
Сроки рассмотрения жалоб и претензий
Законом установлены лимиты по срокам рассмотрения обращения граждан.
Для государственных органов и коммерческих структур – это 30 календарных дней со дня регистрации претензии в канцелярии. За этот период заявителю обязательно должен быть дан ответ.
Срок регистрации обращений – не более суток с момента поступления документа в адрес получателя.
В случаях, когда срок рассмотрения жалобы увеличивается, уполномоченный орган или компания также предупреждают об этом в письменной форме.
Что касается каналов связи компании Теле2 со своими абонентами, то тут ориентировочно выполняются следующие сроки:
- онлайн-консультант – несколько секунд;
- звонок оператору – несколько минут;
- социальные сети – несколько часов;
- форма обратной связи – 24 часа;
- официальное обращение (письмо) – в течение 30 календарных дней.
При неудовлетворительном сервисе Теле2 написать жалобу не составит большого труда и не займет много времени. Помните, что от грамотности абонента зависит качество услуг компании. Не соглашайтесь на худшее. Надеемся, что советы из этой статьи позволят составить претензию быстрее и грамотнее.
Жалоба на Ростелеком в 2020 году: спорные ситуации и правильное составление
Так как компания предоставляет услуги, а потребитель ими пользуется, то возникшие правоотношения в любом случае будут попадать под действия ЗоЗПП. На основании норм указанного закона, потребителю должны быть предоставлены услуги надлежащего качества, а в случае возможных сбоев – проведены ремонтные работы для устранения неполадок.
Помимо обращения в техподдержку онлайн, можно попробовать дозвониться до специалистов по телефону горячей линии и оставить заявку. Такой способ тоже является действенным, но имеются определенные нюансы. Например, очень часто дозвониться по представленному номеру просто невозможно, либо если связаться со специалистом все же удается, нет гарантии, что он сможет незамедлительно помочь. Чаще всего специалист предлагает дождаться прихода мастера.Похожие записи: