Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Последний покупатель в магазине». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать:
- При несоответствии цены на ценнике и на кассе продавец обязан продать покупателю товар по ценнику. Разницу в таком случае выплачивает сам магазин.
- Согласно Гражданскому кодексу суд имеет право принудить продавца реализовать товар по исковому заявлению покупателя.
- При отказе продать товар поставщик согласно статье 445 обязан возместить покупателю все убытки, которые он понес из-за отказа.
Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам:
- продажа алкогольной и табачной продукции лицам младше 18 лет;
- продажа выставочных образцов;
- продажа алкогольной продукции позднее разрешенного времени.
В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.
При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.
Способы защиты прав продавца
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
-
Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.
-
После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.
-
Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.
- Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
- Помните о гендерных особенностях покупателей.
- Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
- Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
- Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
- Научите продавцов постпродажной работе.
Вопрос 3. Должен ли покупатель оплачивать испорченный товар?
Все зависит от того, намеренно или случайно был поврежден товар. Одно дело, когда расшалившийся ребенок стал сбрасывать на пол бутылки с лимонадом. Совсем другое — если вы случайно уронили пирамиду из банок, выставленную в и без того узком проходе. Если администрация настойчиво просит оплатить продукцию, поврежденную не по вашей вине, требуйте составления акта о порче товара. В этом документе подробно опишите все обстоятельства, например, то, что вы поскользнулись на свежевымытом полу. Сообщите представителю торговой точки, что готовы заплатить при условии, что ваша вина будет доказана в суде.
Если вы нечаянно сбили товар с полки, обязательно замерьте ширину прохода между рядами. Минимальное расстояние между параллельными стеллажами составляет 1,4 м при торговой площади до 100 м2 (ГОСТ 51773-2001). При нарушении этой нормы вы можете пожаловаться в Государственный пожарный надзор.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Этапы внедрения скидки
Внедрять скидочную программу необходимо последовательно и обдуманно. Поспешные действия приведут к негативным последствиям в бизнесе. Доверие к компании упадет, поскольку клиенты (и даже сами сотрудники) окончательно запутаются во множестве предлагаемых видов скидок. Ценообразование, никак не регулируемое скидочными программами, в итоге приведет к провалу всей ценовой политики. Поэтому желательно выстроить и внедрить единую систему скидок, одинаково понятную и выгодную как для продавцов, так и для покупателей.
Проще всего это реализовать в виде программы лояльности. В дальнейшем она станет одним из инструментов удержания клиентов на постоянной основе. Но для ее реализации прежде всего необходимо полномасштабное изучение целевой аудитории, в том числе основных предпочтений клиентской массы.
Этапы успешных продаж
Общение продавца с покупателем — основа организации продаж. Только грамотный подход к формированию взаимодействия может поспособствовать росту и развитию бизнес-проекта. Чтобы потенциальный покупатель захотел приобрести товар, необходимо провести его по нескольким этапам:
- Знакомство с потенциальным клиентом. Продавцу (консультанту в интернет-магазине) нужно в первую очередь познакомиться с посетителем. Представиться, рассказать, каким образом он может посодействовать покупателю в решении его проблем.
- Изучение потребностей клиента. Далее следует выяснить, что именно хочет пользователь, пришедший на торговую площадку. Предлагать товар в лоб на данном этапе — серьезная ошибка. Покупателя может оттолкнуть такое навязчивое действие. Чем мягче и аккуратнее будут задаваться вопросы о предпочтениях и пожеланиях, тем выше вероятность, что покупатель с готовностью пойдет на дальнейший контакт. Демонстрируя заинтересованность и внимание, продавец вызывает доверие у клиента.
Советы по повышению эффективности продаж
Теперь приведем несколько полезных рекомендаций, направленных на повышение эффективности продаж. Чтобы увеличить объем продаваемого продукта за счет выстраивания грамотного процесса общения, важно помнить:
- Сотрудники продающей компании должны быть профессионалами своего дела. Они должны уметь продавать. Консультировать покупателей по любым возникающим вопросам, помогать в выборе товара. При этом продавцу категорически нельзя принуждать клиента к оформлению заказа, давить на него и навязывать собственное мнение. Посетитель сайта интернет-магазина или обычной торговой точки должен самостоятельно решиться на совершение приобретения. Но с вежливого и аккуратного содействия консультанта по продажам.
- Персонал компании должен быть вовлечен в корпоративную культуру, понимать предлагаемый продукт и преимущества от его использования. Это особая коммерческая философия, позволяющая торговой организации активно развиваться и успешно реализовать продукцию. Уважительное и доверительное отношение к компании со стороны сотрудника передается покупателям в процессе общения.
- Вежливость и доброжелательность побуждают клиента вернуться за повторной покупкой. Внимание и забота заставляют его рассказывать о продающей организации своим друзьям и знакомым. Поэтому после оформления заказа ни в коем случае нельзя забывать о клиенте. Важно поинтересоваться у него, устроила ли его покупка, выяснить, какие потребности еще предстоит закрыть в перспективе.
- Не стоит гнаться за количеством в ущерб качество. Многие торговые компании, к сожалению, грешат таким подходом к ведению бизнес-деятельности. Они стремятся продать как можно больше. При этом совершенно перестают заботиться о качестве реализуемого продукта. А если оно систематически не оправдывает ожиданий клиента — об успешном развитии бизнеса и наращивании объемов продаж можно смело забыть. При этом совершенно неважно, реализуете ли вы свой бизнес-проект в премиум-сегменте рынка или в бюджетном. Образ компании пострадает в любом случае.
Техники завершения сделки в продажах.
1. Да, Да, Да.
Задайте клиенту несколько вопросов на которые он с большой вероятностью ответит «Да», после чего закрывайте сделку.
- В целом предложение для Вас интересное?
- Вы могли бы воспользоваться данным предложением?
- По стоимость Вас все устраивает?
- Отлично, если вам все подходит тогда я оформляю (документы) сделку.
2. Вопрос по оплате.
В нужный момент задается вопрос по оплате, как будто решение уже принято. Для смягчения, предварительно лучше сказать фразу:
- Если вопросов больше нет, тогда скажите пожалуйста…
- Как Вам удобнее будет произвести оплату?
- Счет выставлять на Ваше имя?
- Будьте добры Ваши документы (реквизиты). Я сформирую счет для оплаты.
3. Мнимая альтернатива.
Задайте клиенту вопрос, чтобы любой ответ привел Вас к сделке.
- Вы как будете оплачивать, наличными или картой (по безналу)?
- Вам доставку лучше на какой день оформить?
- Что решили? берете ТОВАР 1 или ТОВАР 2, или может оба?
4. Уступка.
Когда у Вас есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку.
- Хорошо, если я согласую для Вас данную скидку, Вы готовы сейчас оформить сделку?
- Я могу попробовать согласовать для Вас расширенную гарантию, Вы готовы заключить договор сегодня?
5. Гарантия возврата.
Некоторые товары по закону подлежат возврату, это может помочь в завершении сделки.
- Если сомневаетесь, берите этот этот товар. В течении 14 дней у Вас будет время подумать. Не понравится — вернете.
6. Закрытие на возражении.
Конкретное возражение клиента можно перевести в завершение сделки.
- (клиент) Это дорого.
- Да, сначала так может показаться. Если все же мне удастся показать Вам реальную и ощутимую выгоду, мы можем говорить о заключении сделки?
7. Нет вопросов.
- Подскажите, я на все Ваши вопросы ответил?
- (клиент) Да.
- А по стоимости Вас все устраивает?
- (клиент) Да.
- Хорошо, тогда я подготовлю договор.
8. Суммирование.
Еще раз суммируются все главные плюсы приобретения, после чего задается «закрывающий» вопрос.
- Итак, в итоге Вы получите: телефон последней модели, защитный чехол в подарок, первый месяц интернета без ограничений. Плюс по акции у Вас будет скидка 20% на все звонки течении года. Хорошее предложение?
- (клиент) Да
- Я тоже так считаю, позвольте Ваш паспорт, чтобы оформить договор?
9. Ажиотаж.
Если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения.
- Надо проверить наличие товара на складе, насколько я помню, там из этой серии мало что осталось. Проверить?
- У нас большой спрос именно на это предложение, вчера все раскупили, остались единицы. Вам посмотреть наличие?
- Акция уже заканчивается, уточнить для Вас можно ли провести сегодня этот товар со скидкой?
10. Оформим договор.
Если оформление, договора или сделки требует некоторое время.
- Скажите, а Вы сами-то больше «ЗА» или больше «ПРОТИВ»?
- (клиент) Больше ЗА.
- Давайте тогда я начну потихоньку оформлять документы. Это Вас ни к ему не обязывает, ведь не подписанный договор — это не договор. Возможно у Вас еще по условиям договора возникнут вопросы. А здесь Вы сразу все внимательно с реквизитами прочитаете и в процессе уже окончательно решите. Хорошо?
11. Вопросы или сомнения.
- Скажите, пожалуйста, какие у Вас еще остались вопросы или сомнения? Чтобы принять решение.
12. Пауза.
Обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки. Замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос.
Риски в m and a сделках часто связаны с некорректным планированием стратегии, основанной на выборе цели компании, определении ценника сделки. Особенно акцентировать внимание требуется на оценке объема вспомогательных вкладов на объединительную деятельность между двумя и более фирмами.
Также могут возникать следующие риски на основе административных просчетов:
- Риски, основанные на акционерном капитале – оценка цены компаний после слияния может оказаться меньше сложенной стоимости двух производителей.
- Риски, основанные на ресурсах компании.
Совершая сделку слияния и поглощения не исключено возникновение финансовых рисков, т.е. рисков по уменьшению денежной обеспеченности объединенной фирмы. В этот тип риска входит:
- увеличение суммарного количества налогов;
- увеличение цены завлечения ссуд средств;
- уменьшение доходов;
- риск покупки владельцами акций ценных документов и прочего.
Велик шанс возникновения инфраструктурных рисков, проявляющихся в подавлении результативности сделки вследствие ошибок в процессе слияния: уменьшение производительности, сокращение рабочего персонала, неподготовленность коллектива к изменению обстановки, смена корпоративных ценностей.
Следующий риск, которому подвержены сделки по слиянию и поглощению, называется операционным. К операционным рискам относится опасность появления негативного эффекта от массивности компании, обусловленный плохой успеваемостью бизнес-единиц, риск появления изменений, основанных на технологических отклонениях в отрасли.
Риски на основе окружающей действительности тоже стоит принимать во внимание. Такой вид риска вытекает из отрицательных процессов во внешнеполитических отношениях и в законодательстве, приводящие к ухудшению результативности сделки: изменение цен и количества налоговых платежей, пошлин на таможне, системы регулирования антимонополий.
Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами. Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя.
Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.
В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.
Часто уловки магазина рассчитаны на невнимательность покупателей: замотанная мама с маленьким ребенком, пенсионер, человек, который торопится с работы домой, не станут изучать ценники досконально. По словам Алексея Егармина, пенсионеры – самая незащищенная группа. Технологии обмана очень изощрены и подвержены модификации, как вирусы.
Последние полтора года кардинально все поменялось. Если до этого были относительно понятные правила взаимодействия потребителя и продавца, то сейчас они больше походят на интеллектуальную войну, где потребитель должен разгадать ребус, для того, чтобы обеспечить себе безопасную покупку. То есть человек, который имеет иммунитет к одному обману, попадает в среду, где его обманывают совершенно по-другому.
Акции от производителей
Достаточно часто производители дают существенные скидки на новые продукты и популярные товары, чтобы увеличить продажи. В этом случае продуктовые сети выставляют акционную продукцию на видное место или прикрепляют яркие ценники к товарам. У акции всегда есть определенный срок действия, но магазины не спешат убирать привлекательные цены. Покупатель берет товар, и только на кассе выясняется, что цена недействительна.
Решение: позвать администратора магазина и указать ему на несоответствие цены на витрине и в чеке. Администратор обязан вернуть разницу в цене.
Дело в том, что в законе о защите прав потребителей и в Гражданском кодексе РФ есть такое понятие, как публичная оферта. В магазинах ценник — это именно публичная оферта, поэтому вам должны продать товар по той цене, которая в этой оферте указана. В случае, если вам отказываются вернуть разницу за товар, вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор или подать в суд на торговую сеть.
Комментарий Алексея Егармина: Покупатели обращаются в суд достаточно редко. Это же целая история: надо быть подготовленным, написать исковое заявление, хотя по вопросам защиты прав потребителей пошлина отсутствует. Тем не менее, люди этого не знают, они боятся, что будут дополнительные расходы. Процедура не такая простая: туда надо ходить, отстаивать свои интересы, терять время. Все это очень сильно препятствует судебному решению вопроса. Этим, естественно, пользуются продавцы, они покупателей вводят в заблуждение, обманывают. В суды люди обращаются не часто, потому что понимают, что это сложно.
Есть/пить неоплаченный товар по пути к кассе
В Законе Украины «О защите прав потребителей» нигде не указано, что до момента оплаты, находясь в торговом зале, покупатель не имеет права распаковывать товар. При этом пока товар не оплачен на кассе, он считается собственностью магазина, и охранник вправе проконтролировать, чтобы человек, открывший, например, бутылку с минеральной водой или откусивший половину пирожка, оплатил свою покупку по штрихкоду на кассе.
Еще одна ситуация: если, к примеру, в торговом зале был съеден банан, но предварительно он не был взвешен, то на кассе его стоимость будет учтена по среднему весу плода (тут уже на усмотрение администратора магазина). Если покупатель отказывается оплачивать продукцию, которую он открыл в торговом зале, охранник имеет право вызвать полицию для дальнейшего разбирательства.