Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как выбрать CRM-систему и сэкономить бюджет компании». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если ваши сотрудники работают только в офисе, то можете переходить к следующему критерию отбора. Если же им приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM не обойтись. Например, риелторам и медицинским представителям обязательно нужна мобильная версия CRM, чтобы оперативно получать уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечать в программе итоги переговоров с контрагентами, менять статусы сделок и вносить комментарии по продажам.
Удобство использования CRM-системы
Задумываясь о переходе на CRM, опытные руководители справедливо опасаются непонимания со стороны персонала. Понятное дело, не хочется тратить деньги на то, чем никто не будет пользоваться. Так вот одним из главных факторов успеха внедрения является удобный интерфейс: чем он проще, тем больше вероятность, что система в компании приживётся.
Понятные кнопки, иконки и пункты меню помогут сотрудникам быстрее освоиться и начать полноценно работать. Даже элементы дизайна, такие, как шрифты и фоновые обои, тоже влияют на скорость внедрения, особенно в самом начале, когда программа ещё в новинку.
Интерфейс «Битрикс24», как уже говорил, перегружен и запутан. Отвлекают счётчики, анимированные подсказки и активные чат-боты. Пункты меню, названия страниц, ссылки на разделы — что-то из этого не помещается целиком, а что-то переводит на рекламу с предложением заплатить за опцию.
Поменял заставку на один из предложенных вариантов — стало невозможно работать: текст на ярком фоне трудно читать, буквы сливаются. Мешают нормальной работе и длинные переходы между разделами: например, чтобы попасть в задачи, придётся сначала выйти со страницы клиента или сделки, то есть сразу перейти в нужный раздел не получится. Понравились только шаблоны задач, с помощью которых можно быстро раздавать поручениям сотрудникам.
Интерфейс «Битрикса». Буйство красок не настраивает на рабочий лад
У Amo, наоборот, нарочито простой интерфейс. Вместо привычных иконок в меню — названия разделов. Сначала всё понятно, а потом надоедает читать сокращения, потому что названия не влезают целиком. Оказалось, что эту CRM практически невозможно настроить самому.
Если в двух других системах можно персонализировать рабочий стол: вывести данные по задачам, сделкам и делам, то тут нужно всё это дорабатывать у партнёров, причём недёшево. Что хорошо? Удобно просматривать историю работы с клиентом: либо через карточку сотрудника, либо через сделку, откуда можно сразу отправить письмо или SMS по шаблону.
В amoCRM удобно просматривать историю работы с клиентом через сделку. Оттуда же можно сразу отправить письмо по шаблону
У «Мегаплана» сдержанный и лаконичный интерфейс, без яркой цветовой гаммы. Даже иконки меню подсвечиваются только, когда активны. Мне понравилось, потому что не люблю буйства красок. Можно поменять фоновую заставку, выбрав из таких же спокойных вариантов.
Большинство действий выполняется без перезагрузки страниц: например, можно быстро отредактировать текст, перейти в другой раздел или на одном экране пролистать задачи подчинённых. Много на первый взгляд незаметных, но полезных мелочей.
Для задачи нужны только название и ответственный ― пара кликов и готово, пока держишь всё в голове. Вы можете обращаться к сотрудникам через @, как в Facebook. Я уже упоминал про новый дизайн. Он пока реализован не во всех разделах, поэтому некоторые возможности доступны только в старом дизайне.
Минимум действий, чтобы поставить задачу (добавить клиента, создать сделку). Реально быстро, достаточно задать пару значений
Подытожим. При выборе CRM выбирайте золотую середину: понятный, простой и приятный для глаз интерфейс. Тестируйте сами: если разберётесь быстро, скорее всего, не возникнет сложностей и у ваших сотрудников. Обращайте внимание на детали и собственные ощущения: насколько удобно и логично всё продумано и реализовано.
Прибыль — конечная цель любой коммерческой компании, а её основной актив — клиенты. Для достижения этой цели важно задействовать все возможные средства, которые помогут выстроить идеальные отношения с покупателями, и оптимизация клиентских процессов — один из фундаментальных инструментов для решения данной задачи. В большинстве бизнес-отраслей рынок полон аналогичных товаров или услуг со схожими ценами и условиями, и чтобы удержать клиентов, нужно повышать их лояльность. Как это сделать? За счёт грамотно выстроенной коммуникации, систематизации данных о покупателях и качественного взаимодействия.
Конечно, хранить информацию можно где угодно: в блокноте, в Excel, в своей голове (что является совсем плохим вариантом), но это ненадёжно, а главное, не поможет закрыть ряд других задач: распределить нагрузку между сотрудниками, установить напоминание, сформировать коммерческое предложение/договор и многое другое.
CRM-система собирает и структурированно хранит всю имеющуюся информацию о клиентах, распределяет и контролирует работу менеджеров, осуществляет управление сделками, анализ и прогнозирование. Таким образом исключается вся рутинная работа сотрудников, снижается риск операционных ошибок и увеличивается производительность компании. А благодаря тому, что в системе хранится вся информация о клиентах и её поиск занимает считанные секунды, можно выстроить качественный индивидуальный подход к каждому покупателю, что повышает уровень сервиса в его глазах, ведь, как мы знаем, любой человек любит внимание к своей персоне.
В итоговом результате CRM помогает увеличить продажи и повысить репутацию компании на рынке. Она служит неотъемлемым пазлом развития бизнеса, поскольку позволяет адаптироваться к стремительным изменениям и всесторонней цифровой трансформации.
Вопросы представителю CRM-системы
Когда описаны все задачи и определены фавориты среди разработчиков, можно задать вопросы представителю CRM-системы, чтобы подойти вплотную к итоговому выбору. Такое общение позволит узнать об этапах реализации и обо всех особенностях эксплуатации той или иной CRM.
Рекомендуется обсудить следующие вопросы:
- Предусмотрена ли возможность масштабирования? Практически каждая компания нацелена на рост и развитие, поэтому система должна быть к этому готова.
- Стоимость системы и способы оплаты. Можно уточнить про скидки на дополнительный функционал или другие продукты разработчика.
- Организация технической поддержки. Какие установлены сроки реагирования на обращения? Условия и особенности предоставления услуг.
- Предусмотрено ли обучение сотрудников заказчика основам работы в системе?
- Как происходит обновление системы?
У каждой CRM есть свои особенности, и в совершенстве их знает только сам провайдер, поэтому обязательно нужно обсудить с ним все тонкости внедрения и обслуживания программы. Если полученные ответы вас полностью устраивают, можно двигаться дальше.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям получить представление о поведении своих клиентов и изменить бизнес – операции таким образом, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. По сути, CRM помогает бизнесу осознать ценность своих клиентов и извлечь выгоду из улучшения отношений с ними. Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем более чутко реагируете на их потребности.
Программное обеспечение CRM – это система, которая позволяет развивать отношения с клиентами и потенциальными клиентами, чтобы стимулировать продажи и поддерживать долгосрочную прибыльность. CRM платформа объединяет потоки данных о клиентах, чтобы предоставить ценную информацию, которая поможет разработать более эффективные стратегии взаимодействия.
CRM-система упорядочивает, связывает и анализирует все данные, собранные на пути конкретного клиента, как количественные, так и качественные: от основных данных до информации, поступающей в результате взаимодействия с компанией, от записи совершенных транзакций до запросов на обслуживание, от отзывов к предложениям.
Преимущества CRM: построение прочных отношений с клиентами, оптимизация и автоматизация процессов, улучшение совместной работы и коммуникации, лучшее управление воронкой продаж и увеличение доходов.
Кому нужна CRM? Основные пользователи – это отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов крупных компаний, а также владельцы малого бизнеса.
Если бизнес игнорирует использование CRM-системы, он рискует постоянно терять клиентов и ошибаться в использовании инструментов маркетинга. Какую CRM выбрать – решать вам, а мы постарались облегчить эту задачу с помощью данного обзора и каталога сервисов на сайте.
На что смотреть: шаблоны и рассылки
Зачем надо. Сообщения и письма используют, чтобы быстро и без звонков сообщать клиентам об отгрузке товара со склада, уведомлять о доставке посылки в пункт выдачи, напоминать о записи на прием. В большинстве CRM есть разные инструменты отправки сообщений: почта, смс и мессенджеры. Когда смотришь, какую CRM выбрать для малого бизнеса, лучше искать системы, заточенные под важные для компании каналы рассылок.
Сложность настройки: ✖✖✖
Работать с рассылками в CRM проще, когда есть шаблоны. Сообщение не надо собирать с нуля, менеджеры экономят время. Подключаешь модуль рассылок → загружаешь шаблоны с переменными → система сама поставляет в шаблоны данные клиентов и отправляет пользователям.
В okoCRM есть шаблоны для смс, электронных писем, WhatsApp и других мессенджеров. Шаблоны создавать просто: под каждый есть свои инструкции — тратить много времени не придется.
В целом, можно сделать вывод о том, что российский рынок CRM систем активно развивается и предлагает множество решений для компаний всех размеров и направлений. Санкции и уход западных вендоров освободили большое поле деятельности, которым спешат воспользоваться наши компании.
Не все CRM системы подходят для крупных компаний, так как для них важна высокая функциональность, масштабируемость и возможность интеграции с другими системами. Поэтому при выборе CRM системы важно учитывать размеры и потребности компании, а также ориентироваться на лидеров рынка среди CRM систем
Из сложностей стоит отметить, что, видя потребность крупного бизнеса в отечественных CRM, ряд простых решений стали продвигаться именно в этой нише. Реальное их внедрение повлечет скорее проблемы, нежели успехи, поэтому ИТ-руководителям стоит фильтровать поток рекламы в этом направлении.
Многие отечественные CRM системы достаточно эффективны и функциональны, и вполне могут конкурировать с мировыми брендами, такими как Salesforce, Microsoft Dynamics или Zoho. Таким образом, компании имеют возможность выбрать наиболее подходящее решение в зависимости от своих конкретных потребностей, а российские разработчики могут претендовать на свое место на мировом рынке CRM систем.
Какие бывают CRM-системы по типу хранения данных
Выбирая CRM-систему для бизнеса, вы столкнетесь с вопросами о способе хранения данных, ресурсами на внедрение системы и ее поддержку. В зависимости от ваших возможностей, масштабов бизнеса, требований к безопасности вы выберете одно из двух решений.
Коробочная CRM-система. В этом случае все данные хранятся на собственных серверах компании. Все программное обеспечение и оборудование закупается и поддерживается самой компанией, что требует собственных IT-ресурсов. Такой вариант, как более безопасный и кастомизированный, подходит для крупных предприятий. Он требует больших финансовых затрат на разработку и внедрение и наличия IT-функции внутри компании.
Облачная CRM-система. Хранение данных в облаке проще и быстрее организовать, но компания в этом случае будет полностью зависеть от провайдера. Данные хранятся в облаке, то есть на удаленном сервере разработчика, который предоставляет эту услугу (SaaS от англ. Software as a service). Это готовое решение, которое не будет таким гибким, как коробочная система. Зато не придется тратиться на долгую установку и запуск, налаживание внутренней IT-инфраструктуры.
Топ-10 лучших CRM-систем
Мы подготовили обзор самых популярных и эффективных CRM-систем. Это необходимое первое знакомство с рынком.
Bitrix24. Это универсальная российская CRM-система, которая подходит любой компании. Есть разные по стоимости пакеты, которые зависят от количества пользователей и набора сервисов. Основные инструменты, которые предлагает система:
- Облачное хранилище «Битрикс Диск». Можно хранить документы, ограничивать доступ к ним, искать файлы по наименованию.
- Интеграция с 1С, сайтом компании и социальными сетями.
- Почтовый сервис (интегрируется с корпоративной почтой).
- Шаблоны для построения сайтов.
- Мобильное приложение.
- Календарь, планировщик для менеджеров.
- Виртуальная телефония.
Это платформа для оптимизации процессов и учета продаж. Есть бесплатная опция для тестового периода. Самый расширенный функционал стоит 9590 руб. в месяц.
Посчитайте, во сколько примерно обойдётся CRM
На рынке есть системы с полностью бесплатными версиями: «Битрикс24», «Мегаплан», RetailCRM. Но у таких решений ограниченная функциональность. Например, в RetailCRM можно бесплатно обработать 300 сделок в месяц, а каждая последующая обойдётся в 25 ₽.
Бесплатная версия подойдёт, если вы только начинаете бизнес и вам хватит стартовых возможностей. При этом помните о рисках:
- Разработчик может сменить бизнес-схему и начать брать деньги за минимальный тариф. Вы окажетесь в ловушке — уже наполнили систему данными, привыкли и не хотите переезжать, а платить нужно больше, чем за другие CRM.
- Бизнес может вырасти, и функций бесплатной CRM окажется недостаточно. Поэтому сразу анализируйте платные тарифы, возможно, со временем вам придётся переходить на один из них.
- В случае технических сбоев сервер с бесплатными клиентами поставщик будет поднимать в последнюю очередь. В приоритете всегда те, кто платит.
Для специфического бизнеса, например отеля, частного детсада, мини-клиники, придётся брать отраслевую CRM, а они всегда платные.
В платных версиях есть несколько тарифов. Стоимость зависит от количества пользователей, контактов, сделок и доступных функций. Интеграции могут входить в тариф или подключаться за отдельную плату. Учитывайте это при расчёте бюджета на CRM.
Украина. Киев.
Creatio — SaaS-решение, разработанное компанией Terrasoft. Creatio объединяет возможности системы управления взаимоотношениями с клиентами и системы управления бизнес-процессами. С момента запуска в 2011 году платформа и прикладные решения носили название bpm’online, в 2019 году изменили название на нынешнее.
Террасофт — один из ключевых игроков на глобальном рынке low-code, BPM и CRM, известный своими программными продуктами Creatio.
Технологии Creatio помогают тысячам крупных и средних компаний по всему миру оптимизировать и ускорять процессы продаж, маркетинга, сервиса и операционные процессы организации.
В линейку программных решений Creatio входят продукты для построения и автоматизации бизнес-процессов, а также готовые CRM-системы в разных конфигурациях. В основе продуктов Creatio лежит интеллектуальная low-code платформа, которая позволяет выполнять настройку программных решений без навыков программирования.
Россия. Москва
1С:CRM КОРП 3.0 — аналитическая CRM-система, в которой реализован ряд функций, учитывающих потребности компаний крупного бизнеса: инструменты управления проектами и процессами проходящими в компании; интеграция с корпоративными системами; работа из единого интерфейса и другая функциональность.
Решение 1С:CRM ПРОФ 3.0 предназначено для компаний с потребностью совместной работы более 5 пользователей в единой информационной базе. Решение позволяет автоматизировать все бизнес-процессы компании в соответствии с концепцией CRM, включая закупки, продажи, маркетинг, сервисное обслуживание и пр.
Продукт предназначен для автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях малого бизнеса.
Продукт позволяет автоматизировать процессы управления взаимоотношениями с клиентами и поставщиками в компаниях малого бизнеса и у индивидуальных предпринимателей, а также автоматизировать рабочие места отдельных сотрудников в средних и крупных компаниях.
Как работать в СРМ-системе?
Есть множество бесплатных вариантов CRM систем на русском. Если вы выбираете между несколькими вариантами (равными по функционалу; подходящими по цене) попробуйте тестовый период бесплатно, например, для программы ведения базы клиентов или другие функции.
Так вы сможете понять: насколько быстро реагирует поддержка, насколько понятен интерфейс.
Из этой статьи вы узнали: какие CRM- системы существуют. И сможете определить:
- в приоритете для вас отраслевая специфика или подходит универсальная система;
- нужна коробочная версия или вы доверяете облачному хранилищу;
- какие интеграции с другими сервисами необходимы;
- какие уникальные функции нужны.
Отраслевые решения как новый тренд российских CRM: брать или не брать?
Преимущества таких решений очевидны:
- Все уже адаптировано и под российскую действительность, и под вашу отрасль.
- Экономия денег: все нужное уже интегрировано. Не надо бегать и искать “с выпученными глазами”. Колесо уже изобретено.
- Все решения проверены именно на организациях с большим опытом. И если вы новичок: это особенно важно.
- Все основные программы для управления компанией уже включены.
- Уже есть все нужные таблицы, разделы и блокноты. В том числе те, до которых вы, возможно, еще долго бы додумывались. Осуществляется своеобразное наставничество в виде оптимальных технических решений.
Класс CRM-системы (функциональные возможности)
Условно можно разделить все продукты CRM на три класса: оперативные, аналитические и коллаборационные. Оперативные CRM-системы «выросли» из систем сбора информации о клиентах и являются наиболее простыми и востребованными системами. Аналитические CRM-системы позволяют кроме оперативной работы с клиентами выполнять полноценный анализ данных, в том числе и прогнозирование. Колаборативные CRM мало представлены на российском рынке, их отличительной особенностью является возможность участия клиента в процессе создании продукта.
Анализ накопленных данных возможен с помощью «аналитических» CRM, например такой как «1С:CRM», позволяющей пользователю:
- получать, сохранять и обрабатывать полную историю взаимодействия с клиентами;
- сегментировать клиентскую базу и работать с сегментами, существенно экономя ресурсы компании;
- применять различные методы анализа на основании накопленных данных для получения новых знаний;
- оценивать эффективность маркетинга и конкретных каналов взаимодействия и продаж с клиентами;
- анализировать жизненный цикл клиента и его жизненную ценность (lifetime value) на всех этапах взаимодействия.
Доступность услуг и технология внедрения
Важно учесть доступность услуг внедрения (консультаций, программирования, технической поддержки) при выборе CRM-системы. При ограниченном круге поставщиков услуг внедрения Вы можете оказаться «заложником» положения. Наличие сети компаний-внедренцев позволяет выбирать партнера по автоматизации, а также проводить комплексные проекты по автоматизации филиальной сети в регионах и странах СНГ.
Продукт «1С:CRM» внедряют более 4500 партнеров по всей России, странам СНГ и Европы. Более 40.000 специалистов при необходимости готовы адаптировать продукт под требования заказчика.
Необходимым условием успеха CRM-проекта является наличие технологии внедрения продукта. Технология внедрения проектов CRM, примеры эффективного использования CRM-технологий в работе компании и многолетний опыт специалистов «1С-Рарус» собраны в книге «Методика внедрения «1C:CRM ПРОФ». Данная книга позволит пользователю оценить необходимость и готовность компании к внедрению CRM-системы.
Зачем CRM малому бизнесу
Бывают ситуации, когда внедрение системы управления клиентами не принесет компании ощутимой пользы. Если фирма работает с узким кругом постоянных партнеров или по одному большому контракту и не занимается регулярным поиском и привлечением, учитывать особо нечего. Но когда компания активно ищет новые каналы продаж и выделяет средства на рекламу, каждый лид на счету. Упускать их из-за того, что вы уделили мало внимания воронке продаж и организации работы менеджеров, значит сливать часть рекламного бюджета впустую. Причина низкой отдачи от рекламы может крыться в неэффективной обработке заявок. От размера бизнеса это не зависит.
Потеря потенциальных клиентов — одна из главных проблем, которую при грамотной настройке поможет решить CRM. Некоторые сервисы интегрируются с сайтом и телефонией. Информация о клиенте поступает из формы заказа в CRM, новая сделка создается автоматически. Все заявки и звонки сразу попадают в систему, и ни один лид не будет упущен.