Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отказ в возврате товара покупателю на основании ст.25 ззпп». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Как вернуть товар с недостатками из перечня технически сложных
Часто потребитель не понимает, кому нужно предъявить претензии относительно качества товара. На вопрос, кому и как вернуть технически сложный товар с недостатками, можно ответить, только учитывая срок, прошедший с момента покупки.
|
Прошедший срок |
К кому обратиться |
Особенности |
|
В течение 15 дней с покупки |
Продавец, импортер, изготовитель |
Возможно проверка качества уполномоченным лицом |
|
В течение срока гарантии либо 2 лет при ее отсутствии |
Продавец, импортер, изготовитель |
Для существенных недостатков |
|
По истечении 2 лет с учетом, что срок гарантии истек |
Изготовитель |
Потребитель обязан доказать возникновение существенного недостатка до получения товара или связь с причинами, возникшими до передачи |
Что относится к технически сложным товарам
Какие конкретно товары можно отнести к технически сложным?
Подобный перечень можно найти в Постановлении Правительства России № 924:
- транспорт, оснащенный двигателем внутреннего сгорания,
- вездеходы,
- снегоходы,
- мототехника,
- легковые авто,
- приборы навигации с двумя и более функциями,
- мобильные и стационарные телефоны, которые оснащены более чем 2-мя функциями,
- лазерные и струйные принтеры, устройства с аналогичными механизмами,
- экраны и мониторы (цифровые),
- телевизоры, проекторы с цифровым дистанционным управлением, иное телевизионное оборудование,
- бытовая техника: электроплиты, водонагреватели, холодильники, духовые шкафы, стиральные и посудомоечные машины и т. д.,
- климатическая техника,
- все, что относится к воздушному транспорту с электродвигателем,
- тракторы, мотоблоки и иная сельскохозяйственная техника,
- все виды водного транспорта с двигателем,
- игровые и телевизионные приставки,
- фото, видео и кино оборудование.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
Какие существуют альтернативы
Как показывает практика, есть некоторые хитрости, при помощи которых можно вернуть сложную технику надлежащего качества обратно в магазин.
Внимание! Давайте разберем некоторые из них:
- вариант № 1 – Неверная информация о продаваемом товаре. Например, продавцом заявлено, что смартфон в режиме ожидания держит батарею 60 часов, а по факту оказалось всего 35. В такой ситуации потребитель был введен в заблуждение, так как он рассчитывал именно на указанный объем аккумулятора,
- вариант № 2 – наличие внешнего дефекта. При этом техника работает исправно, но имеет внешний брак. Но помните, что сдать обратно такую продукцию не получиться, если вы приобрели товар по сниженной цене именно из-за наличия дефекта,
- вариант № 3 – возврат товара в день покупки. Закон дает потребителю возможность без объяснения причин вернуть товар в магазин и получить назад свои деньги. Поэтому советуем в день покупки изучать приобретенную технику на предмет брака, дефектов и иных несовершенств,
- вариант № 4 – мирно договориться с представителем магазина. Если товар не подошел, то вы можете прийти и попробовать сдать покупку. Часто продавцы идут навстречу и принимают даже исправную технику без лишних проблем. Стоит помнить, что это всего лишь право продавца, но никак не обязанность.
Как вернуть автомобиль ненадлежащего качества продавцу?
Разберем, можно ли вернуть технически сложный товар, который оказался бракованным, если уже истекло 15 дней. Сделать это можно только в 3 случаях, представленных в таблице.
| Обнаружен существенный недостаток | В эту категорию попадают товары с недостатком, который нельзя устранить без несоразмерных затрат. Например, покупка обошлась в 15 тысяч рублей, а на ремонт нужно 25 000 рублей. Если дефект устранен, но постоянно проявляется после ремонта, то это также существенный недостаток |
| Сроки ремонта затянуты | Если приобретенный товар находится в ремонте более 45 дней, то потребитель вправе отказаться от него |
| Отсутствие возможности использовать покупку | Право на возврат также возникает, если потребитель не может использовать продукцию более 30 дней на протяжении каждого года гарантии. Поэтому всегда надо сохранять квитанции, которые выдаются в сервисной мастерской, чтобы в дальнейшем была возможность подтвердить факт нахождения покупки в ремонте |
Право на обращение за возвратом покупки за потребителем сохраняется на протяжении всего гарантийного срока. Его пределы определяются производителем. Если срок не указан, то по умолчанию он равняется 2 годам.
Гарантийное обслуживание
Правила продажи технически сложного товара предусматривают выдачу покупателю на него гарантийного талона с указанным сроком действия. У любой техники, электроники есть гарантийный срок и продавец, уполномоченное лицо отвечает за исправность приобретённой у него вещи в течение этого периода. Это значит, если в вашем талоне написано, что покупка на гарантии год, вы имеете возможность в течение этого времени подать магазину претензию. Вы не можете этого сделать, если причиной поломки стали ваши действия, неосторожность, неправильная эксплуатация.
В магазине на подобные покупки сервисную книжку выдают сразу, и с ней вы вправе обратиться в магазин в течение гарантийного срока с требованием о бесплатном ремонте. Приняв вещь в ремонт, продавец обязан его завершить и отдать вам исправный товар в течение месяца. Даже если вы пользуетесь услугами другого сервисного центра, сохраняйте всю документацию, свидетельствующую о том, где, что вы ремонтировали, когда и во сколько это вам обошлось. Если в течение календарного года вещь в общей сложности находилась в ремонте больше тридцати дней, это даёт вам право забрать деньги у продавца. Разумеется, если гарантия всё ещё действительна.
Что делать в случае отказа?
К сожалению, бывают нередки случаи, когда продавец категорически отказывается принять некачественный товар и вернуть за него деньги. Выходом из подобной ситуации могут стать два порядка: претензионный и судебный.
Претензию можно написать в свободной форме или на специальном бланке.
Документ включает в себя непременные разделы и сведения, которые необходимо отразить (название магазина, где была совершена покупка, данные покупателя, дата покупки, стоимость вещи, технические особенности). Обязательно нужно указать, почему покупатель считает, что приобретенная вещь является ненадлежащего качества. По возможности приложить фотографии, на которых видны недостатки товара.
Претензионный документ составляется в двух экземплярах: один для себя, второй для представителя магазина.
При подаче претензии нужно попросить лицо, которое примет документ, поставить отметку на втором документе, о том, что претензия принята (дата и подпись). С момента предъявления претензии, у администрации торговой точки есть 10 суток, чтобы составить письменный ответ на поданную претензию.
В случае, если администрация магазина отказалась выдавать ответ на претензию, явно затягивает сроки с ответом или дала отрицательный ответ, покупатель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением о неправомерном отказе в возврате технически сложного товара. В исковом заявлении следует подробно расписать все аспекты и детали совершенной покупки, приобщить копии документов, удостоверяющих оплату, письменный отказ магазина на претензию (при наличии такового). При необходимости можно приобщить свидетельские показания и фотоснимки, подтверждающие не качественность товара.
Возврат товара ненадлежащего качества
Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.
Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:
|
Замены товара: – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены. |
Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам |
Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение) |
Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств |
Можно ли вернуть или поменять уцененные товары
Под уцененным товаром понимают изделия и продукцию, на которую магазин снизил первоначальную цену в связи с акциями и скидками. Для качественных покупок действуют те же правила, что установлены для продуктов, непродовольственных вещей, технически сложного оборудования и электроники.
Если стоимость уменьшилась из-за дефектов и изъянов, не мешающих пользованию вещью или продуктами, магазин обязан проинформировать об этом клиента. В таком случае покупатель не сможет потребовать замены или возврата по причине недостатков.
Противоположная ситуация складывается, когда магазин снижает стоимость и умышленно не сообщает информацию о недостатках продукции. При заключении договора купли-продажи сделка не будет чистой, поэтому покупатель вправе воспользоваться своим правом на возврат или обмен.
По уцененному товару проводится экспертиза на общих основаниях. Если выяснится, что дефект появился по вине потребителя, третьих лиц или вследствие непреодолимой силы, магазин вправе отказать покупателю в удовлетворении претензий.
Пример 5. Степанова И.И. решила воспользоваться скидкой и купила уцененную хлопковую ткань. При оформлении покупки продавец обратил ее внимание на то, что на ткани имеется небольшая дыра. Покупательница заверила, что при крое дефект не помешает. Через неделю после приобретения товара Степанова И.И. решила вернуть ткань в магазин, сославшись на то, что ей не нравится цвет и рисунок. Продавец отказал в возврате, разъяснив, что текстильная продукция входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену.
Для возврата сложнотехнического товара покупателю потребуется совершить ряд действий:
- Обратиться в магазин, где было приобретено некачественное изделие, предоставив покупку продавцу.
- Составить и подать представителю данной торговой организации претензионное заявление.
- Подождать рассмотрения своих требований 10 дней. В течение этого времени компания-продавец должна принять решение по претензии: совершить возврат, направить товар на экспертизу, или отказать клиенту в удовлетворении его требований.
- После получения официального отказа в возврате брака, потребитель вправе обратиться за защитой в Роспотребнадзор или судебные инстанции.
Список технически сложной продукции
В конце 2011 года правительство России занесло изменения в перечень товаров, подпадающих в группу технически сложных. Поправки были указаны в постановлении N924. Согласно документации к товарам данной группы причисляются:
- Летательные аппараты с уникальным двигателем – стандартные самолеты, вертолеты;
- Снегоходы, яхты и лодки (тоже снабженные двигателем);
- Сельскохозяйственного типа техника – маленькие приборы и тракторы;
- Оборудование для спутникового ТВ, навигации, различных коммуникаций;
- Цифрового типа видеооборудование – видеокамеры (сюда еще причисляют объективы) и проигрывающего типа оборудование (к примеру, проекторы);
- Бытовая техника – холодильные установки, морозильники, принтеры разных типов, посудомоечные машинки, телевизоры, плиты и так далее;
- Компьютерного типа техника – дисплеи, системные блоки, планшеты, различные консоли и так далее.
Покупая товар данной категории, стоит поинтересоваться особенностями его возвращения по разным причинам. Товары, перечисленные в постановлении, можно обменять или отдать назад по простой схеме. Подобное допущение совмещено со сложностью покупаемых устройств.
Что нужно знать при необходимости возврата качественного технически сложного товара
Согласно законодательству, товары из вышеуказанного списка не подлежат обмену и возврату, если они соответствуют указанным характеристикам, выполняют все необходимые функции в полном объеме. С одной стороны, это защищает продавцов от непорядочных покупателей, которые пытаются вернуть дорогостоящую и сложную продукцию без видимых причин. С другой стороны, ситуация бывает такова, что продавец умышленно или по незнанию скрыл или не информировал клиента об особенностях того или иного изделия, не предоставил всю информацию о нем. Продажа технически сложных товаров имеет ряд особенностей помимо простой выдачи чека или договора купли-продажи между покупателем и продавцом или продающей организацией:
- в торговом помещении возле каждой единицы продукции должна быть размещена аннотация к товару, марка, артикул, основные технические параметры и характеристики;
- если цена на изделие снижена в силу неисправностей, некомплекта, мелких дефектов или прочих причин, это должно быть указано на ярлыке рядом с товаром;
- продавец обязан полностью информировать обо всех параметрах изделия, методах его использования, условиях хранения. Изделие в торговом зале представляется в собранном виде. Демонстрируется его работа, если не нужно специальных условий и приспособлений для его функционирования;
- при продаже к технически сложному товару прилагается весь пакет документации, предусмотренной производителем на русском языке, делается отметка в техническом паспорте или гарантийном талоне с указанием даты продажи, штампа продавца и его данных;
- перед продажей проверяется исправность товара. Техническая сборка и подключение сложных технических товаров должна осуществляться продавцом или его персоналом, если ее стоимость включена в цену продукции. Поскольку самостоятельная сборка покупателем является нарушением правил, то, в случае необходимости дополнительных затрат на введение товара в эксплуатацию, продавец обязан проинформировать клиента о местонахождении организаций, осуществляющих такую сборку и подключение.
Права покупателя регулируются ст. 18 Закона №2300-1. В ней говорится, что:
- возврату подлежит некачественно сделанный товар, имеющий сложное техническое устройство. При этом потребитель вправе потребовать возвратить денежные средства, потраченные на приобретение товара или произвести замену на качественную продукцию в течение двухнедельного срока с момента покупки;
- через 14 дней возвращается тот товар, у которого установлен существенный недостаток.
Так же в период гарантийного срока покупатель имеет право потребовать:
- возместить полученный ущерб;
- обеспечить гарантийный ремонт;
- техническое обслуживание товара;
- предъявить претензию
- новый товар вместо неисправного
Какие товары являются технически сложными
Постановлением №924 был утвержден список товаров, относящихся к категории технически сложных. К ним относятся:
- устройства для полетов в атмосфере с двигателем внутреннего сгорания, вертолет, легкий самолет;
- техническое устройство для перевозки грузов и людей с двигателем внутреннего сгорания, легковой автомобиль, мотороллер, мотоцикл;
- сельскохозяйственная техника;
- технические устройства для передвижения по снежному покрову;
- устройства для передвижения по воде;
- компьютеры, системные блоки, ноутбуки;
- оборудование для навигации в бытовом использовании с сенсорным экраном и имеющие более одной функции;
- струйные или лазерные устройства с большим количеством функций, мониторы, управляемые цифровым блоком;
- комплекты для подключения спутникового телевидения;
- с цифровым блоком управления телевизоры, приставки, проекторы, оборудование для снятия фильмов;
- сложная бытовая техника;
- часы, имеющие более одной функции;
- электрифицированный инструмент.
Возврат в интернет-магазин
Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.
Внимание
Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.
Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.