Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Чем жалоба отличается от претензии и рекламации основные отличия». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Какой документ и для каких случаев выбираем
Что написать, зависит от ситуации:
Вариант 1: гражданин А. считает, что работодатель нарушил его права, так как не выплатил заработную плату и компенсацию за неиспользованный отпуск. Поэтому он написал в государственную инспекцию труда жалобу на действия своего работодателя.
Вариант 2, на примере которого видно, чем претензия отличается от искового заявления: между юридическим лицом и ИП заключен договор поставки канцтоваров. Поставщик (юр. лицо) обязательства исполнил и передал товар покупателю (ИП). Срок для оплаты товара по договору прошел, а оплата не поступила. Юр. лицо направляет в адрес ИП претензию, в которой описывает ситуацию, ссылается на условия договора и требует оплатить товар и неустойку, которая образовалась в связи с нарушением сроков для оплаты. ИП документ игнорирует, тогда поставщик передает дело на рассмотрение в суд через составление искового заявления по АПК РФ.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.
- Претензия — это жалоба клиента на плохое окрашивание в парикмахерской, ненадлежащее оказание услуг охраны или некачественный ремонт автомобиля. Бизнес обязан реагировать на каждую претензию, иначе при проверке получит штраф
- Как отвечать на претензии клиентов зависит от случая. Порядок такой: понять, прав ли клиент. Если товар бракованный, нужно вернуть деньги, поменять товар, сделать ремонт или что там еще требует покупатель
- Если с товаром все в порядке или уверены в качестве оказанных услуг, нужно аргументировано ответить. Лучше со ссылками на закон
Что такое жалоба, зачем она нужна и в каких случаях стоит ее писать
По Конституции каждый гражданин имеет право обращаться в государственные органы — в том числе и с жалобами. Допустим, идет он утром на работу и видит: на крыльце лед не убран, а мусорный контейнер во дворе переполнен. На дороге ДТП, два водителя выясняют отношения с помощью кулаков, а полиция стоит в сторонке и смотрит на них.
Так быть не должно. Дворы должны убирать, мусор — вывозить, а полиция должна пресекать правонарушения. И если чиновники и ответственные лица не знают, что происходит, или знают, но ничего не делают, граждане страдать от этого не должны. И единственный способ — рассказать о проблеме. Для этого и нужны жалобы.
Для жалоб есть специальный закон — «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В его названии нет слова «жалоба», потому что все, что направляется в адрес чиновников, считается обращением. Правила работы с такими обращениями одинаковые для всей страны и для любого ведомства. Отказать в приеме жалобы чиновники не могут.
Но есть и исключения — например, сообщение о преступлении. Их регистрируют немедленно, и порядок работы по ним отличается. Как сообщить о преступлении, мы рассказывали в статье «Как обратиться в полицию».
Преследовать человека за то, что он обратился с жалобой — например, на работу коммунальных служб или полиции — тоже нельзя. Даже если он критикует должностных лиц или государственный орган — за это не накажут. Наказать могут только заоскорбление.
Как правильно составить жалобу: 6 нюансов
1. Структура
Ваша жалоба не должна выглядеть сплошным текстом. В ней должна быть соблюдена структура, чтобы зрительно было удобнее ориентироваться.
Жалоба состоит из следующих элементов:
- “шапка”: к кому обращена ваша жалоба и кем вы сами являетесь;
- название документа – “Жалоба” по центру;
- описание вашей ситуации;
- само требование (!), начинающееся со слов “Прошу Вас” (оно должно быть выделено отдельно, чтобы его можно было заметить);
- перечисление прилагаемых к жалобе приложений с доказательствами вашей позиции;
- дата и подпись.
Пример составления рекламации
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
- Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
- Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
- его полное наименование,
- должность,
- фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).
- В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).
- Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
- В завершение документ необходимо подписать.
Далее идет собственно текст рекламации.
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
Срок предъявления требований
Любые претензии к реализатору должны предъявляться в течение установленного срока гарантии. Такой период устаравливается самим изготовителем. Продолжительность срока зависит от вида изделия и его назначения. Если указанное время производителем не определено, то это может сделать сам продавец. В таком случае последний берет на себя определенные обязательства по принятию и рассмотрению претензий.
Действующим законодательством установлено, что если срок годности не был определен изначально, то предъявить претензии покупатель может в течение двух лет, с момента приобретения продукции, за исключением случаев, когда больший период установлен нормативными актами или условиями заключенного соглашения.
Следует отметить, что обратиться к продавцу можно и по истечении всех сроков. В этом случае покупатель должен будет доказать, что брак, который смогли выявить, в изделии имелся на момент покупки.
В чем отличия между рекламацией и претензией
По своей сути претензия и рекламация не имеют отличий. Оба этих документа составляются при нарушении прав. Получатель, потребитель с их помощью выражает недовольство предоставленными услугами, товаром. Он объясняет суть своих претензий, отражает несоответствие параметров, данным, указанным в договоре, рекламной информации, инструкции. В обоих документах указывается требование по исправлению ситуации.
Унифицированного формата эти деловые бумаги не имеют, они составляются в любом порядке. Эти документы относятся к одному из способов досудебного разбирательства, устранения конфликта без привлечения этих органов.
Есть определенное отличие этой деловой бумаги от претензии. Этот документ обычно используется для решения споров в торгово-потребительской сфере. Его подача ограничивается гарантийными сроками, установленными производителем. Но эта особенность не является строгим правилам. Он может заменять претензию и в других конфликтах. Срок подачи может составлять два-три года.
Чем жалоба отличается от претензии и рекламации – основные отличия
Нет никакого отличия между определением каждого из них – они оба подразумевают собой объявление о нарушении заключенной сделки. В этих документах указываются требования к должникам и описание нарушенных договорённостей.
Рекламационный лист направляется продавцу с указанием низкого качества полученного товара или оказанной услуги. Пример ситуации, где клиент может потребовать возмещение ущерба – при заключении договора на монтаж окна недобросовестная компания реализует пластиковый профиль низкого качества.
Претензионный лист необходим в случае, когда одна из сторон замечает недочёты в деятельности своего партнёра, а также нарушение условий выполнения договора.
Рекламационный лист направляется продавцу с указанием низкого качества полученного товара или оказанной услуги.
Пример ситуации, где клиент может потребовать возмещение ущерба – при заключении договора на монтаж окна недобросовестная компания реализует пластиковый профиль низкого качества.
Претензионный лист необходим в случае, когда одна из сторон замечает недочёты в деятельности своего партнёра, а также нарушение условий выполнения договора.
Рекламация и претензия: разница между ними Оба документа – это выражения недовольства, которые не будут особо отличаться друг от друга и нужны для урегулирования споров еще до судебного разбирательства. И хотя между этими документами нет существенной разницы, узнать, чем рекламация отличается от претензии на самом деле можно из таблицы №1, указанной ниже. Таблица 1. Различия и сходства.
Бесплатная юридическая консультация:
Sir, my claim to you is Напомним, что путем предъявления претензии сторона по договору указывает другой стороне на совершенные последней неправомерные действия или бездействия, ущемляющие законные права и интересы первой.
Обосновывая свои требования и ссылаясь на действующее законодательство, нарушителю предоставляется срок для устранения нарушений, приведших к разногласиям.
При положительном реагировании на претензию или в лучшем случае при ее удовлетворении необходимость обращения в суд отпадает.
Отдельно следует сказать о рекламации. Если человек, предъявивший рекламацию, будет удовлетворен ответом, он останется вашим клиентом, причем наиболее лояльным.
Наименование претензионного заявления звучит достаточно громко, но некоторые предпочитают использовать красивое латинское слово – рекламация.
В переводе этот термин имеет несколько значений:
- неодобрение;
- громкое выражение;
- возражение;
- требование;
- жалоба.
Исходя из обобщенного понимания указанных значений, смысл рекламации вполне ясен. Можно сказать, что это одна из разновидностей претензий. Составитель рекламации не ошибётся в форме и составе документа, если возьмёт за образец любую подходящую по смыслу претензию.
Документ, содержащий недовольство, описывающий возражения и различные недостатки товара или услуги, ещё называют рекламационным актом. Однако и это название ни каким образом не влияет на состав, суть и цели обращения.
Отличия рекламации от претензии
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.
- Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
- Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
- Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
- Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
- Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
- его полное наименование,
- должность,
- фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).
- В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).
- Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
- В завершение документ необходимо подписать.
Далее идет собственно текст рекламации.
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
Продажа и покупка товаров в коммерческих целях регулируется Гражданским кодексом. Поэтому когда возникают разногласия между участниками подобных сделок, необходимо опираться на этот нормативный документ: при написании жалобы, рекламационного акта, письма-претензии и составлении искового заявления в суд.
В законодательстве, определяющем права потребителей, отмечено, что покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи или соглашения об оказании услуг, если они оказались ненадлежащего качества, с наличием брака или недокомплекта, о которых не было сказано в договоре. Покупатель имеет право на возврат товара с возмещением уплаченных денежных средств, а также получение полной компенсации потерь и убытков.
При составлении акта рекламации необходимо указывать следующие данные:
- Наименование организации полностью или Ф.И.О. лица, которому направляется претензия.
- Наименование компании полностью или Ф.И.О. составителя.
- Контактные данные.
- Название составляемого документа, дата и номер.
- Ссылка на документ, подтверждающий наличие договорных отношений между сторонами.
- К какому товару или услуге имеются претензии.
- Основания для направления акта рекламации – несоответствие заявленному количеству, качеству, виду предоставленного товара или услуги.
- Доказательства – фото или видео, акт независимой экспертизы, чеки, накладные и т.д.
- Требования – снижение стоимости, замена, осуществление ремонта, компенсация убытков и т.д.
- Дата и подпись отправителя.
Претензия, как и рекламация, имеет свой порядок составления, в этом тоже имеются некоторые отличия.
Чем отличается жалоба от претензии
В свою очередь, исполнитель имеет право на подачу рекламации, если заказчик не внес своевременную оплату за выполненные услуги.
Встречаются также и претензии по договору поставки. В этом случае речь идет о продаже определенной продукции.
- качество поставленного товара не соответствует требуемому;
- просрочена оплата или поставка продукции;
- комплектация товара нарушена.
Подобные нарушения чреваты выплатой пени или отказом от товара.
Стоит учесть, рассматривая сведения о рекламациях, что это претензии, которые могут быть предъявлены и на основании договора подряда. В этом случае все заканчивается выставлением неустойки.
Такой итог возможен, если исполнитель не выполнил нужный объем работ или сделал его на не соответствующем договору уровне качества.
Большинство бизнесменов не доверяют договоренностям, достигнутым устно.
Желательно отнести их лично в приемную организации. Первый экземпляр передается ее руководителю, на втором (или копии) ставится штамп с датой приема. Второй экземпляр претензии остается на руках отправителя.
▪ В случае отказа принять претензию, письмо высылается по почте — обязательно с уведомлением и описью во вложении.
Почтовая квитанция, свидетельствующая о дате отправки документа, сохраняется отправителем.
Такая жалоба пишется на некачественное оказание услуг, после приобретения товара ненадлежащего качества и подаётся в первую очередь виновнику нарушения. Претензионные письма во многих случаях позволяют решить возникшую ситуацию мирным путём, что существенно экономит время обеим сторонам спора.
Поскольку претензия подаётся до того, как пишется жалоба в вышестоящую структуру или иск в суд, откладывать с официальным обращением не стоит. Например, для возврата товара у вас есть только 14 дней.
Кроме того, претензионное письмо должно быть составлено в любом случае, если планируется подача иска – суд не примет ваш иск к рассмотрению, если вы не предпринимали попыток урегулировать вопрос мирно.
В нынешнее время решать проблем стало все сложнее и сложнее. Обычные слова могут не помочь, люди стали работать только тогда, когда на них официально приходит какая-либо бумага, хорош или плох такой процесс формализации непонятно, но данная тенденция становится все более популярной.
Сразу объясним, что обращения не всегда подаются на то, чтобы выяснить какие-то отношения (если имеется ввиду в негативном ключе), бывает и так, что допустим то же самое заявление подаются для того, чтобы начать какие-либо правоотношения, бывает даже и благоприятные (например, то же самое заявление на принятие на работу).
В тексте письма-претензии необходимо указывать:
- наименование компании или контактные данные лица, кому эта претензия направляется;
- наименование компании или контактные данные составителя;
- название, номер документа;
- список нарушений (необходима ссылка на договор между сторонами);
- предъявляемые требования;
- дату, подпись.
Чем рекламация отличается от претензии
В тексте письма-претензии необходимо указывать:
- наименование компании или контактные данные лица, кому эта претензия направляется;
- наименование компании или контактные данные составителя;
- название, номер документа;
- список нарушений (необходима ссылка на договор между сторонами);
- предъявляемые требования;
- дату, подпись.
Образец письма-претензии можно скачать по . Составляется в двух экземплярах.
В акте рекламации следует указывать:
- название юрлица или ФИО физлица, кому рекламация адресована;
- название компании или ФИО составителя;
- контактные данные сторон;
- название, дата, номер документа;
- ссылку на договор;
- описание товара или услуги, к которым имеются претензии;
- основания для рекламации (несоответствие качеству, количеству и т. п.);
- доказательства нарушения – фото, видео, чеки, накладные, акт экспертизы и т. д.;
- требования;
- дату, подпись составителя.
Образец рекламации можно скачать . Составить документ также нужно в двух экземплярах.
Рекламация может быть написана как на специальном бланке, так и на обычном листе формата А4.
Заявление направлено на реализацию права. Претензия — содержит обращение кредитора к должнику об исполнении лежащей на нем должнике обязанности по выплате долга, возмещению убытков, уплаты штрафа, устранению недостатков поставленной продукции, проданной вещи, выполненной работы и т. Претензия предъявляется в письменной форме. Если место регистрации отличается от фактического места жительства, то указываются оба адреса.
Процедуры по работе с претензиями
8.5. Должны быть в наличии письменные процедуры, описывающие действия, которые необходимо принять при получении претензии.
Системы и процедуры по регистрации, оценке, расследованию и обзору претензий необходимы для:
- гарантии того, что все претензии были зарегистрированы в момент их получения, вся имеющая к ним отношение информация и образцы были собраны и оценены, все уведомления отправлены в кратчайшие сроки;
- оперативного проведения расследования претензий и выполнения коррекции (remedial action), корректирующих и предупреждающих действий (САРА) в соответствии с установленными приоритетами;
- выявления и анализа возможных тенденций и закономерностей претензий для выполнения соответствующих действий.
Информирование о результатах расследования и меры по снижению риска
Результаты расследования должны быть доведены до всех заинтересованных лиц.
Сотрудник, ответственный за ответ заявителю (это может быть сотрудник, ответственный за регистрацию претензий) должен связаться с заявителем по телефону или электронной почте и сообщить ему краткую информацию о результатах расследования. Он также должен подготовить и отправить заявителю официальное письмо-ответ, содержащее в частности:
- ссылочный номер претензии;
- суть претензии;
- краткие итоги (резюме) проведенного расследования;
- окончательная классификация претензии;
- обоснованность претензии (признана или отклонена);
- решение по продукту (распоряжение о карантине, выпуск из карантина, возврат, уничтожение и пр.);
- описание САРА (или обоснование того, что они не требуются).
В некоторых случаях, перед отправкой ответ заявителю может быть предварительно согласован с Уполномоченным лицом, нормативно-правовым отделом, юридическим отделом и др. заинтересованными лицами/отделами. В случае возникновения вопросов и/или комментариев после отправки ответа, коммуникация должна быть согласована с сотрудником, ответственным за ответ заявителю.
Претензия может быть закрыта, если заявитель принял официальный ответ. Претензия также может быть закрыта из-за отсутствия реакции со стороны заявителя: если были запрошены недостающие для расследования данные (например, образец или важная дополнительная информация), но они не были предоставлены заявителем в течение срока проведения расследования, даже после повторного напоминания.
Если претензия была отклонена, но такое решение не было признано заявителем, то должно быть начато дополнительное расследование с привлечением независимых экспертов.