Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «О сроках возврата товаров и подачи претензий». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если у вас имеется товар ненадлежащего качества или вы хотите обменять его на товар другого размера, цвета или модели, у вас все право потребовать возврата денежных средств или обмена товара. Но как правило, для этого необходимо предъявление соответствующего заявления.
Кого защищает закон о правах потребителей
Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.
У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.
Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.
Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.
Если товар чем-то не устроит клиента, он вправе обменять или вернуть его в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки. Практически все покупатели об этом прекрасно знают — законодательство очень хорошо защищает их в такой ситуации. А вот в нюансах документального оформления возврата товара посетителям магазинов разбираться не обязательно — это забота продавцов. И отвечать, если что-то не так, тоже им.
В этой статье вы узнаете, как оформить возврат от покупателя, во всех деталях, которые нужно знать предпринимателям в сфере розницы и дистанционной торговли, а также кассирам и продавцам.
Что делать, если вам отказываются вернуть деньги добровольно
Если исполнитель отказался возвращать деньги или проигнорировал направленный ему отказ от услуги и возврат денежных средств, заказчику следует прибегнуть к помощи контролирующих органов, в первую очередь — Роспотребнадзора.
В Роспотребнадзор следует направить жалобу, в которой подробно изложить обстоятельства дела:
- кто является сторонами отношений;
- предмет договора;
- реквизиты договора сторон;
- почему заказчик решил отказаться от его исполнения;
- как исполнитель аргументировал отказ возвращать деньги.
Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).
Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.
Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.
Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).
Потребитель имеет право на возврат денежных средств
Если при покупке предъявленного товара покупатель обнаружил, что он имеет ненадлежащее качество, то у него имеется право потребовать возврат денежных средств. В таком случае нужно соблюдать определенные условия и порядок, предусмотренные законодательством.
Для того чтобы потребитель имел право на возврат денежных средств, он должен предъявить товар и обменять его на товар такого же качества. Однако есть исключения – продовольственные товары не подлежат возврату, за исключением случаев, когда они имеют ненадлежащее качество.
Потребитель имеет право потребовать возврата денежных средств в случае, если товар имеет ненадлежащее качество и не может быть заменен на товар такого же качества. В таком случае он должен обратиться к продавцу с требованием о возврате денежных средств и предоставить все необходимые основания для такого требования.
Продовольственные товары в обмене
Когда речь идет об обмене продовольственными товарами надлежащего качества, важно знать, какие права и условия имеет потребитель. Если товар не соответствует установленным требованиям качества, то потребитель имеет право потребовать обмена или возврата товара.
Чтобы обменять продукты питания, нужно иметь основания для такого обмена. Основанием для обмена может быть, например, истекший срок годности или существенное нарушение качества продукта.
Как правило, продовольственные товары не подлежат обмену или возврату на основании простой необходимости или желания потребителя. Но если товар имеет дефект, например, плесень на хлебе или скислое молоко, то потребитель имеет право потребовать обмена или возврата товара.
При обмене продовольственных товаров потребитель должен предъявить заявление о намерении обменять товар и предъявить сам товар в надлежащем порядке. Такое заявление можно сделать как устно, так и письменно.
В случае обмена товара, который не соответствует требованиям качества, потребитель имеет право требовать возврата денежных средств или замены товара на аналогичный. Если по каким-то причинам обмен или возврат товара невозможен, то потребитель имеет право потребовать существенной скидки на товар.
Когда можно вернуть смартфон, купленный через интернет
При продаже товаров через Интернет компании должны соблюдать законы о защите прав потребителей, а также правила дистанционной торговли.
Если покупатель не может проверить качество товара перед покупкой и не может выбрать оборудование в соответствии с описанием и фотографиями интернет-магазина, он имеет право отказаться от заказа.
- В любое время до получения посылки,
- В течение 7 дней после доставки товара от курьера или получения,
- в течение трех месяцев, если продавец не приложил к посылке записку об условиях возврата.
Возврат может быть принят по любой причине:
- Телефон оказался слишком большим, а хват неудобным,
- Продавец прислал телефон, цвет и характеристики которого отличаются от заказанной модели.
- Выявлены признаки производственных дефектов в процессе эксплуатации. Разговор прерывается и устройство перезагружается без загрузки сети.
Претензии по дефектам предъявляются аналогичным образом.
Роспотребнадзор информирует о порядке и сроках возврата денежных средств при отказе от исполнения договора
Напоминаем, что потребитель на основании ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), ст. 782 Гражданского кодекса РФ вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Иными словами, если услуги по договору не оказаны, либо оказаны не в полном объеме, потребитель вправе в любое время в период действия договора в одностороннем внесудебном порядке немотивированно отказаться от договора и вернуть часть уплаченной им цены пропорционально не оказанным услугам.
Такое возможно, например, при отказе потребителя от туристической путевки, услуг юриста, автосервиса, ателье и пр.
Потребитель может осуществить предоставленное ему ст. 32 Закона право путем уведомления исполнителя об отказе от исполнения договора. Для этого потребителю следует обратиться к исполнителю с письменным заявлением. Договор будет считаться расторгнутым с момента получения исполнителем уведомления об отказе от исполнения договора (ст. 310, ст. 450.1 Гражданского кодекса РФ).
Сумма, подлежащая возврату потребителю, зависит от размера фактически понесенных расходов исполнителем на дату поступления отказа от договора. Бремя доказывания расходов лежит именно на исполнителе, который документально должен подтвердить свои расходы, связанные с исполнением обязательств в рамках заключенного с потребителем договора.
Отметим, что действующее законодательство о защите прав потребителей не предусматривает срок, в течение которого должны быть возвращены денежные средства в случае одностороннего отказа потребителя от исполнения договора.
Такой срок может быть установлен соглашением сторон. Если такой срок не установлен и соглашением сторон, то в заявлении потребителю следует указать разумный срок возврата денежных средств (как правило, этот срок составляет 7-10 дней).
В случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства (п.2 ст. 314 Гражданского кодекса РФ).
В случае неудовлетворения требований потребителя о возврате денежных средств в случае одностороннего отказа от исполнения договора в добровольном порядке, для разрешения имущественного спора потребитель вправе обратиться в суд (ст. 17 Закона о защите прав потребителей). В этом случае Управление может быть привлечено судом к участию в деле для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
Что влияет на возможность возврата товара?
Использование товара. Если товар был в употреблении, вы не можете вернуть его, если отсутствует документальное подтверждение его брака или некачественности. Если же вы вернете бракованный товар или товар ненадлежащего качества в течение гарантийного срока, вы можете вернуть его без документального подтверждения его брака или некачественности.
Дата покупки. Если вы хотите вернуть товар, вы должны сделать это в течение 14 дней с момента его покупки. Если товар был куплен по интернету или дистанционным способом, то вы можете вернуть его в течение 7 дней.
Доступность товара. Если товар уже недоступен на складе, то вы не можете вернуть его. Если есть возможность вернуть товар, это должно быть сделано в течение 14 дней.
Отсутствие видимых следов использования. Если товар был использован, вернуть его можно только при наличии брака или некачественности товара, также не должно быть видимых следов использования.
Наличие документов. Для возврата товара нужно предоставить документы, подтверждающие покупку. Если у вас нет чека, вы можете предъявить документы, подтверждающие, что товар был куплен у данного владельца в указанную дату.
Ограничение по времени использования. Если вы использовали товар в течение более 14 дней, то он подлежит возврату только в случае возникновения брака или некачественности до истечения гарантийного срока.
Соответствие законодательству. Если товар не соответствует законодательству, вы можете вернуть его в течение гарантийного срока или даже после его окончания.
Документальное подтверждение. Если вы хотите вернуть товар, вы должны представить документальное подтверждение его покупки. Если товар бракованный, вы должны предоставить документальное подтверждение его брака.
Процедура возврата. Для возврата товара нужно написать заявление на имя владельца магазина и предоставить документы, подтверждающие покупку. Если товар был куплен через интернет или дистанционным способом, вы можете вернуть его по почте.
Сумма возврата. Вам должны вернуть все деньги, которые были уплачены за товар, в том числе стоимость доставки, если это было оплачено.
Аналогичный товар. Если товар не соответствует вашим ожиданиям, вы можете обменять его на аналогичный товар.
Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.
Надеюсь вы смогли осилить данную статью. Я понимаю, что для Хабра это не самая подходящая тематика, но уверен у многих есть различные гаджеты, которые могут ломаться и с ними надо что‑то делать. Данной статьей я хотел донести до читателей, что стоит документально фиксировать все ваши взаимодействия с магазином в случае возникновения неисправности, ни в коем случае не обращаться ни в какие другие сервисные центры для устранения недостатка если устройство еще находится на гарантийном сроке, а также описал основные действия, необходимые для восстановления своих прав, если продавец оказался непорядочным.
Конечно, всегда есть куча тонкостей и вышла хоть и громоздкая по объему статья, она все же скорее обзорная. Если вы будете понимать, какие у вас права и обязанности у продавца, то будете более уверенно себя чувствовать в конфликтных ситуациях и будете иметь представление, что ждет продавца, если он откажется удовлетворить Ваши законные требования.
Правила возврата товара надлежащего качества в магазин
Юристы, пытаясь растолковать нормы закона, указывают на то, что допустимым является лишь обмен товара с надлежащим качеством на аналогичный, который удовлетворит требования покупателя. И если такого не будет на складе, то исключительно тогда можно будет говорить о возврате денежных средств. Закон разрешает обмен и возврат, если все свойства продукции из магазина сохранились. Важно, чтобы вещь не теряла товарный вид (это касается сохранения различных этикеток и пломб). Законодательство не дает права на возврат, если нет чека. При этом остается возможность опираться на свидетельские утверждения.
Специальным постановлением Правительство выделило целый список товаров, возврат которых невозможен при их надлежащем качестве. В этот перечень вошли:
- Медицинские препараты, средства гигиены;
- Косметика, парфюмерия;
- Белье и носочно-чулочные вещи;
- Текстиль;
- Посуда;
- Быт. химия;
- Мебель.
Нашлось в данном списке место автомобилям и связанным с ними товарам – например, запчастям и прицепам. Нельзя вернуть деньги за оружие, за животных и за растения. То же относится к книгам и типографическим изданиям. Отдельно выделена невозможность возврата денег за товары, являющиеся технически сложными.
Обращение в Роспотребнадзор: образец жалобы
Не всегда продавец или производитель соглашается возмещать деньги за купленное изделие или искать ему замену по первому требованию потребителя. Когда человек имеет достаточные доказательства и уверенность в своей правоте, он может составить жалобу в специальную государственную организацию – Роспотребнадзор, которая как раз занимается контролем над такими ситуациями.
Как правильно составить этот документ?
- В правом верхнем углу листа нужно написать полное название органа Роспотребнадзора, его адрес, затем нужно указать свои данные, от кого жалоба направлена: ФИО, адрес регистрации.
- Чуть ниже по центру указывается название документа («Жалоба»), затем заявитель точно описывает свою ситуацию. Следует указать конкретную информацию: названия, имена, адреса, числа и т.д. Какие конкретно права нарушены. Составляется бумага в деловом стиле, все должно быть описано лаконично и логично, в соответствии с хронологией происходивших событий.
- После следует указание статьей закона, которые в конкретном случае оказались нарушены. К составлению жалобы в Роспотребнадзор нужно отнестись серьезно, потому потребителю придется прочесть ЗПП, найти конкретные статьи, основания для своего обращения.
- К жалобе прикладываются все необходимые документы: заявление к продавцу, чеки, квитанции об оплате и т.д.
- В конце поставить свою подпись (с расшифровкой) и дату заполнения.
Срок предъявление претензии
Потребитель имеет возможность возвратить товар в течение срока службы продукции или в течение гарантийного срока покупки. Если информация такого рода нигде не указана, то для возврата дается разумный срок, не превышающий 2 года. В то же время у клиента есть возможность в некоторых случаях вернуть покупку даже после истечения 2 лет. К примеру, если недостатки товара возникли еще до передачи его покупателю, то их должны устранить за 20 дней (если, конечно же, их можно устранить). Данный срок начинается с момента письменного обращения потребителя к продавцу. Правда, доказать наличие недостатка должен потребитель. Если речь идет о технически сложном приборе, то сроки, когда можно произвести возврат покупки, будут другими. Если покупатель выявил неисправность, то он должен предъявить претензию в течение 15 дней. Вернуть товар в более поздние сроки можно только при одном из таких условий:
- продавец не уложился в срок, который был ему выделен на устранение неисправностей;
- товар нельзя починить;
- если вещь невозможно использовать более 30 дней каждого года в рамках гарантийного срока.
Как быть, если прошло уже более 2 недель?
Согласно законодательству потребитель может вернуть купленную вещь на протяжении двух недель, по их истечению продавец имеет право отказать в возврате или обмене. Качественный товар можно вернуть спустя 14 недель только в том случае, если продавец в документах указал другую конечную дату.
Существует вариант обращения с заявлением, в котором указываются причины почему покупатель не обратился раньше, чтобы провести возврат. Например, это может быть пребывание в больнице или под арестом. Некоторые магазины идут на встречу своим клиентам, но них есть полное право отказать, если товар надлежащего качества.
Процедура возврата некачественного товара спустя 14 дней немного отличается. Если товар прибывает на гарантийном сроке, то при обнаружении технических неисправностей по вине производителя продавец должен:
- обменять на аналогичный;
- предложить проведение бесплатного ремонта.
Замена покупки производится в течение недели. При необходимости дополнительной экспертизы, этот срок увеличивается до 20 дней. При длительной проверке потребитель имеет право на получение устройства с аналогичными функциями.
В течение 14 дней покупатель может обменять товар как бракованный, так и качественный. Быстрее и проще совершается обмен изделия с браком, дефектом. Поскольку торговые заведения не имеют права торговать продукцией с браком, они стараются сразу оформить возвращение изделия с дефектом, уладить проблему.
Но когда обращается покупатель с просьбой забрать вещь надлежащего качества, это может вызвать недовольство работников торгового зала. Сумма денег, которыми была оплачена покупка, приплюсовывается к прибыли, изымать их из кассы неприятно.
Но покупатель должен знать, что существует закон о возврате товара через 2 недели после его покупки, он защитит права и интересы потребителя, стоит напомнить продавцу о его существовании.
ВНИМАНИЕ! Покупатель имеет право не только вернуть товар, но и получить полную информацию о нем до оплаты покупки.
Информация позволит правильно решить, нужна ли точно эта вещь или не стоит ее покупать. Продавец должен дать сведения о товаре, а также он обязан обеспечить его надлежащее качество. Торговым заведениям нельзя реализовывать продукцию низкого качества, это может считаться нарушением законодательства.